コンタクトセンター/コールセンターの運営「インバウンド」と「アウトバウンド」
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コンタクトセンターのの運営には、「インバウンド」と「アウトバウンド」があります。
その違いは以下です。
「インバウンド」・・・受信業務
「アウトバウンド」・・・発信業務
「インバウンド」と「アウトバウンド」の比較
| インバウンド | アウトバウンド | |
| 定義 | インバウンドは、お客様が必ず何らかの目的があって電話をしてくる『お客様主導型』のテレマーケティング | アウトバウンドは、基本的に『発信先（オペレーター）主導型』のテレマーケティング |
| 情報商品 サービス商品 |
お客様が何をおっしゃるかはわからないため、データベースの構築、整備と共に、場面を想定したスクリプトとQ＆Aを用意しておく必要がある | 要件が一定で、お客様に聞いていただくことが焦点となる |
| 聴くスキル 話すスキル |
お客様の要件を正確に聴き、的確に応対する能力が必要 | お客様に興味深く話を聞いていただき、お客様それぞれのニーズ 引き出す能力が必要 |
| 適用業務 | ① 受注処理（オーダーエントリー） ② 問い合わせ・相談受受付 ③ 資料請求・サンプル請求受付 ④ 消費者対応窓口（お客様相談室） ⑤ 顧客対応窓口（カスタマーサービス） ⑥ ヘルプデスク ⑦ キャンペーン事務局 ⑧ 音声情報案内・FAXボックス |
① 見込み客獲得 （セールスリード） ② 営業フォロー （セールスアポイント） ③ DMフォロー （プレ・アフターコール） ④ 来店来場促進 ⑤購入契約アフターフォロー ⑥ サンキューコール ⑦ 定期メンテナンス ⑧ リピートオーダー ⑨ 休眠顧客活性化 ⑩ リストクリーニング ⑪ リストスクリーンング ⑫ 新商品案内 ⑬ 入会促進 ⑭ 定期継続促進 ⑮ 代金回収・督促 ⑯ マーケットリサーチ （テレフォンサーベイ） ⑰ ワンランクアップ促進 （クロスセル・アップセル） |