コールセンターとは｜コンタクトセンター用語集

・大規模拠点型

一つの拠点にリソースを集中させ、ワンストップで業務を遂行するセンター。

メリットとしては、一拠点に集中しているため、業務効率がよく、情報共有等がスムーズになる。

デメリットとしては、災害等が生じた場合、センターの機能が完全にストップする可能性がある。

・複数設置型

本社（本店）機能の他に、地方に小～中規模の拠点を設置し、運営しているセンター。

メリットとしては、ある拠点地域で災害がおこっても、他拠点でカバーできる。また、地方運営のため人件費等をおさえることが可能。

デメリットとしては、各拠点の情報共有がスムーズにいかなかったり、各拠点の風土ができ、企業としての統一を難しいことがある。

・在宅型

自宅にいながら業務をおこなうことができる形態。

メリットとしては、働き手の状況にあわせて働くことができるため、働きやすい環境をつくれる。

デメリットとしては、管理が難しいことがある。

・24時間型

24時間開設され、いつでもお客様対応ができるように設置されているセンター。

・規定時間型

クライアントの就業時間にあわせて開設しているセンター。インハウスが多い。

※ インハウス ・・・コンタクトセンターの運営方法の一つ。

代行会社を使わずに、自社内で人員配置やテレマーケティング設置をしている。

メリットとしては、ノウハウや顧客の声を蓄積しやすく、トラブル等にも早急に対応することができる。

デメリットとしては、人件費や設備費、育成費、管理に関するコストが莫大になる。

運営そのものを自社で設置する場合と、子会社として運営する場合がある。

・電話型／Web型

クライアントの業務形態や顧客にあわせて電話またはWeb（メール等）を使用しているセンター。

・複合型

Web申込みに対して架電をおこなったり、メールと電話を併用する等、複数チャネルでお客様設定を持っているセンター。

※ 「コールセンター」は電話のみのチャネルであり、「コンタクトセンター」は電話以外に複数のチャネルがある。