CRMとは｜コンタクトセンター用語集

CRM（Customer Relationship Management）

個顧客関係管理。

企業が顧客と長期的な関係を築く手法のこと。

顧客の購買行動や属性情報（年齢、性別、趣味）等の個人情報を収集し、分析することで適切な商品を推奨、アプローチする等の顧客管理システムをさす。

企業や組織の顧客接点の中心的な存在として、顧客満足度の向上と企業の利益を最大化する役割を担っているコンタクトセンターが、自ら戦略的にCRMを実践していくことを「CRM戦略」という。

－情報を提供して商品サービスを認知させる

－メリットを説明して購入動機を喚起し、購買を決定させる

－コンタクトの利便性を高めて購入頻度を高める

－問い合わせ対応から顧客の抱えている問題を解決し、顧客ロイヤリティを高める

※ ロイヤリティは「忠誠心」「愛着心」と訳される。お客様が「この会社に頼んでよかった」「次もこの会社に頼もう」と強く感じること。

※関連用語

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