チャットボットとは｜コンタクトセンター用語集

チャットボット（Chat bot）

「チャット（Chat）」と「ロボット（bot）」を組み合わせた言葉で、自動会話プログラムのこと。

「チャット」とはインターネットを通じてリアルタイムに会話やメッセージをやり取りすることで、チャットボットでは、オペレーター（人間）ではなくボットが対応する。

AIは「人間の脳が行っている知的な作業をコンピュータで模倣したソフトウェアやシステム」で、人間のように学習、推論、理解」等をするコンピュータープログラムである。

チャットボットは「人間のように会話する」ソフトウェアであり、人工無能とも呼ばれている。

チャットボットが、人間のように会話しているように見えるのは、あらかじめ人間が組んだプログラム通りに回答しているからである。

ルールベースといわれ「こういうときには、こうする」等のようなルールが決まっている。

また、顧客の入力からキーワードをピックアップし、そのキーワードをもとにデータベースから検索し会話する。

AIは人間の思考そのものの再現を目的としていることに対し、チャットボット（人工無能）は会話を目的としている。

また、AIは自己学習するが、チャットボット（人工無能）はあらかじめ組んだプログラム通りにのみ返答する。

想定できる問合せ内容と回答をボットに登録しておくことで、顧客は求める回答を得ることができる。

チャットボットを利用することで、コールセンター業務にかける人件費等のコストが削減でき、業務効率化がはかれる。

顧客にとって、企業（コールセンター）に何か問合せしたい時、メールフォームでのお問い合わせは個人情報の入力が必要で躊躇することがある。

また、電話での問い合わせも繋がるまでの時間等を考えると躊躇することがある。

「ちょっと聞きたいだけ」といった状況では、電話やメール問合せは負担に感じることがある。

しかし、ホームページ等にチャットボットのシステムを備えておくことで、顧客は簡単に質問することができリアルタイムに回答が返ってくるので利用しやすい。

結果として、顧客設定の増加につながるといえる。

対話の相手がボットのため、顧客が聞きたいタイミングで対応でき、年中無休で対応できる。

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