業務要件定義書とは｜コンタクトセンター用語集

「業務要件定義書」は、主にシステム開発や業務改善プロジェクトの初期段階で作成される文書で、業務上のニーズや課題、それに対する解決策を整理し、関係者間で合意するための資料のこと

業務用件定義の項目例

1. 文書情報

文書名：コールセンター業務要件定義書
作成日／バージョン／作成部門
関係者一覧（業務担当、情報システム、委託先など）

2. 背景・目的

現状の課題（例：応答率低下、システムの老朽化、品質ばらつきなど）
取り組みの目的（例：対応効率化、マルチチャネル対応、CS向上）

3. 対象業務のスコープ（範囲）

対象チャネル：電話／チャット／メール／SNSなど
対象業務：注文受付、問い合わせ対応、クレーム対応、発信業務（督促・調査）など
対象拠点：内製／委託先／在宅など
対象外の業務（Out of Scope）

4. 現状業務（As-Is）

業務フロー（図や箇条書きで明記）
使用ツール・システム（CRM、CTI、FAQ、音声認識、チャットボットなど）
処理件数や対応時間の実績（例：1日あたりのコール数、AHTなど）
現状の問題点（例：システム間連携がない、ナレッジが散在、属人化など）

5. あるべき業務像（To-Be）

新業務フロー（改善後の業務の流れ）
顧客接点の変化（例：自己解決率向上、オムニチャネル化）
期待される成果（例：応答率95％、CS向上、対応時間20％削減）

6. 業務機能要件

各業務に必要なシステム機能
　（例）
　着信ポップアップ表示
　顧客履歴表示・検索
　スクリプト表示・共有
　通話録音・文字起こし
　業務ステータス管理（後処理、保留、転送）
　チャット・メール統合管理
　優先度分類（Must／Should／Nice-to-have）

7. データ・帳票要件

入力・出力データの種類と内容
　（例）対応履歴、通話ログ、通話評価、顧客情報など
帳票出力要件（日次／週次／月次で必要なレポート）
マスタデータ要件（FAQ、商品マスタなど）

8. 非機能要件

セキュリティ要件（個人情報のマスキング、アクセス制限など）
可用性・冗長化（稼働率99.9%以上、バックアップ環境）
操作性・UI要件（SV・OP別に設計）
応答スピード・同時接続数
サポート時間（24/365など）

9. 業務運用要件

エスカレーションルール
SVによるモニタリング・フィードバック機能
業務品質の評価指標（例：応答率、AHT、CSスコア、FCR率）
FAQ・ナレッジの更新方法・管理者の役割

10. 関係者・体制

担当部署・役割分担（業務部門・情報システム・ベンダーなど）
連携先システムとその担当（例：CRM、基幹システム）
ベンダーとの協力体制（開発・保守）

11. 制約・前提条件

法令や業界ルールへの対応（個人情報保護、録音保管期間など）
業務量変動の想定（繁閑差）
既存システムとの連携要否

12. 成果物

提供すべき帳票／レポート／マニュアル
新システム導入時の研修資料・手順書
テスト仕様書・受け入れ条件など

13. 用語定義・略語一覧

OP（オペレーター）、SV（スーパーバイザー）、AHT、FCRなど業界特有の略語の解説

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