サービスとは｜コンタクトセンター用語集

コンタクトセンターにおける「サービス」とは、有形（形がある）ではなく無形（形がない）のものである。

「サービスを提供する側」と「お客様（エンドユーザー）」の双方が協力することにより、初めてサービスの提供が可能になると言われている。

「サービスを提供する側」がサービスの特性を理解したうえで応対し、「お客様（エンドユーザー）」をリードしていくことが求められる。

サービスの特性

無形性

・サービスを購入しても所有権が発生しない

・お客様（エンドユーザー）があらかじめサービスを評価することができない

異質性

各々の提供者のスキルにより、品質に差が出やすい。

良質かつ均一的なサービスを提供するためには、品質管理が必要となる。

同時性

生産と消費が同時に行われる。

サービス提供者（生産側）とお客様（消費側）の共同作業を行うことで初めてサービス提供が可能となる。

消滅性

そのサービスを形として保存することができない。

サービスとして消費されないと価値そのものが無くなってしまう。

参考資料

：『コンタクトセンタ―マネジメント知識スキル体系ガイドver2.0』
　一般社団法人　日本コンタクトセンタ検定協会