コンタクトセンター/コールセンターの役割・スキル

contactcenter knowledge

コンタクトセンターには、各役職に求められる「役割」があります。
また、「役割」を遂行するために必要な「スキル」も理解しておきましょう。

各職位の役割

職位	主な役割
センター長（マネジメント層）	・センタのビジョン・ミッションの明確化・方針・目標の策定および達成・指標管理による経営・財務管理と課題に対する必要な支援・部下の育成・他部門との連携維持・向上・クライアント対応・コンプライアンスの徹底
JOBマネージャー	・目標とする部門業績の達成・効率的かつ円滑な担当組織の運営・他部門との連携・クライアント対応（業務報告、顧客の声・ニーズの把握・提案）・部下の育成・業務改善の提案
SV	・業務運営管理と環境整備・指標管理による品質／コスト管理（プロセス・業務改善）・オペレーターの指導、育成・応対品質の維持・向上・業務支援マニュアルの完備、緊急時の対応・顧客の声・ニーズの収集、把握
リーダー	・SVのサポート業務・オペレーターの応対支援・指導・クレームの二次応対・オペレーターの勤怠管理・顧客接点での、顧客の声・ニーズの収集
オペレーター	・お客様応対

コールセンターのオペレーター向けにアポ取得率や応対品質の向上、クレーム応対・高齢者応対スキル獲得などを目指す研修をご用意しています。

コールセンターのSV向けにチームマネジメント力や指導力、管理職スキルを養うための研修をご用意しています。

オペレーターの研修を担当するトレーナー向けにコーチングやモニタリングのスキルを養う研修をご用意しています。

コールセンターの管理者向けにセンターの運営・マネジメント力を養う研修をご用意しています。