育成の重要性
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コンタクトセンターに限らず、人材を育成していくことは企業の発展において大切なことです。
しかし、人材育成には費用がかかることも事実です。
「育成の重要性」について整理していきましょう。
人材育成が必要な4つの理由
| ① 生産性 | 業務工程のシステム化やIT化を推進しても操作する「ヒト」が育っていなければ生産性は下がる。また、ビジネススキル不足によるクレーム等により相対的に生産性が下がる。 |
|---|---|
| ② 人件費 | 新しい知識や必要な知識の習得をすることが社員のモチベーションアップや離職防止につながり採用コストを下げる。教育を施すことにより社員のスキルアップにつながり、戦力につながる。 |
| ③ 技術継承 | 昨今の若年層の社会人基礎力（考える・コミュニケーション等）の低下により、一昔前の製造や技術の現場でみられた「背中を見て学べ」という教育が困難になってきている。体系的な視点での技術継承が必要である。 |
| ④ 組織運営 | スムーズな組織運営にはマナーやルール、ヒューマンスキル、コンセプチュアルスキルが不可欠であるが、そういったスキルは自然に身につかないことが多い。 知識やスキル付与には組織からのサポートが必要である。 |
企業として短期的な業績向上だけでなく、永続的な発展をするために人材の強化は必要であると言える
ポイントとしては、従業員数が多くない中小企業においては一人一人の力が事業に大きな影響を与えるといえる。必然的に精鋭化を目指さざるを得ないが、採用時に優秀な人材と出会うチャンスも少ない。そのため、採用後に企業の戦力となる人材を育てていくことが必要不可欠である。
育成方法の特異性
| コンタクトセンターの特異性 | 特異性による問題点 |
|---|---|
| ◆採用時に優秀な人材と出会うチャンスが少ない。 一般企業と比較すると 社会経験が希薄であったりする等、 企業が求める人物像でないことが多い。 ◆中堅スタッフになると、 SV/リーダーのようなマネジメントを求められる。 また、SV/リーダーに求められる 知識やスキルは、高いレベルで求められる。 |
ヒトの問題 （人材の不足と求められるレベル） |
| ◆アルバイト、派遣、契約など 有期雇用社員で構成された 労働集約型モデルで業務を行うため、育成がしづらい。 ◆FAQシステム、CMS(※1)、コールマスター(※2)、 テキストマイニング、BIツール(※3)等 多くのシステムを駆使して業務を行うため、 PCやシステムの理解知識が必要。 ◆他の業務は概ね一度覚えた後 あまり知識は増えないが、コールセンターは 毎日・毎月、新しい商品やサービス、 キャンペーン等を覚え続けなければならない。 |
育成の問題 （個々にあわせた育成） |
| ◆非対面で、一日中多くのお客様と電話で応対する。 また、理不尽なクレーム等にも応対しなければならない。 ◆ログイン・ログアウトなどID管理を徹底される。 ◆応対時間や後処理時間等、何にどのくらいの時間がかかったかを管理される。 休憩時間も自由な時間に取れず、全て時間管理される。 ◆顧客との会話を録音し、 モニタリングなどにより品質管理される。 |
ストレスやマインドの問題 （SV/リーダー自身のストレスケア、オペレーターのストレスケアが必要） |
※1：CMS・・・SVなどの管理職がお客間のコール数や応対状況など経営管理するためのシステム
※2：コールマスター・・・電話回線とPCを連動させ業務効率化と顧客満足度度を支援するコールシステム
※3：BIツール・・・蓄積された情報を分析・加工できるツール
特異性にあわせた育成が求められる！
強化・改善したい「必要な能力」
これらの能力を、独力のみで身につけることは難しく、企業の育成サポートが必要！
『設定型』の問題解決ができる人材を目指す
未来を視野にいれて問題解決できる人材を育成し、企業としての発展を目指す！