モニタリング前に知っておきたいこと
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コンタクトセンターの「モニタリング」を実施する前に知っておきたいことを確認しておきましょう。
モニタリング評価項目の代表的な要素
電話モニタリングでは、以下の要素をもとに、評価項目を設定していきます。
| 代表的な要素 | 例 |
|---|---|
| 音声表現 | 速度（スピード）、声の高低、声の音量、明瞭さ、抑揚、ポーズ、文末、イントネーション、声質、アクセント、トーン ・・・ 等 |
| 言語表現 | 敬語、接遇用語、癖、説明方法、共感・配慮の言葉、あいさつ ・・・ 等 |
| 正確性・迅速性 | 誤りのない説明、質問に対して適切な回答、迅速な回答 ・・・ 等 |
よくある評価項目の例
応対者の実応対を聴き、設定された基準に基づいてチェックや評価をすること。
モニタリングチェックシートを用いて採点し、評価を定量化（数値化）することは指導する際の具体的な根拠の一つとなる。
※感覚的な言葉は指導の根拠になりにくい
指導を行う前にモニタリングを行い、評価・問題点を抽出しておくことで、その後の適切な対処（改善指導・情報共有・環境整備等）を円滑に進めることができる。
モニタリングの目的と効果
モニタリングの種類
| モニタリング 手法 |
フィードバックタイミング | メリット | デメリット |
|---|---|---|---|
| 録音 モニタリング ACDに自動録音されている応対者の音声音源をモニタリングする |
録音された音声を評価し、良い点や改善すべき点を見出す。 その後、定期的に時間を設けてフィードバックを行う。 |
・記録として残して保存ができる （評価の高いものはスキル向上に活用できる） ・本人に聴かせることができる （言葉癖、敬語チェック等） ・複数の指導担当者で聴くことができる ・繰り返し聴くことができるので、問題点が明確になる |
・リアルタイムで改善指導ができない |
| 背面 モニタリング あらかじめ課題点を絞り込み、応対者席の後ろ・横で、応対者の声のみをモニタリングする |
あらかじめ各応対者の課題点を絞り込み、向上が図れているかチェックする。 応対及び後処理が終了した時点で、フィードバックを行う。 |
・準備物が不要である ・すぐに実施することができる ・コール、後処理が終わってから、すぐにアドバイス・指導ができる （次のコールに活かすことができる） |
・指導者がお客様の声を聴くことができない ・応対者の声が小さいと聞き取りにくい ・録音していないため、本院に聴かせることができない |
| 隣席 モニタリング 応対者の横で、お客様との会話を聞きながらモニタリングする ※必要に応じて応対中にアドバイス（紙出し）を行う |
お客様との応対及び後処理が終了した時点でフィードバックを行う。 また、応対中に紙出しでサポートすることもある |
・その場で聞いているので、リアルタイムでアドバイス・指導ができる | ・複数の指導者では聴くことができない ・録音していないため、本人に聴かせることができない |