電話クレーム対応研修

電話クレーム応対研修は、電話応対時に寄せられるクレームへの適切な対処方法を身につける研修です。電話応対業務に従事しているオペレーターの方やその管理者の方々を対象にしています。

電話クレームに対して苦手意識を持っているオペレーターは多くいます。電話で受けるクレームは相手の顔が見えないため、クレームが大きくなりがちです。ほかにも、対応時間が長くなることからセンターの業務効率が低下する、オペレーター自身のスレトスも向上し、離職につながる、といった問題をはらんでいます。

「クレーム（claim）」とは、直訳すると「主張」「請求」という意味で、一般的には商品やサービスに対する不満や不平のことを表します。一方で、自社で気付けなかった課題やサービス向上のヒントになる意見も得られることが多く、適切に対応することで顧客のロイヤルティ（愛着心）を高めることもできます。

コールセンターに寄せられるクレームに適切に対応するためには、クレームの本質や発生原因のほか、対応の具体的なステップについて知ることが課題となります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、顧客心理に沿った具体的なクレーム対応の方法などを実践的に学習し、対応力向上につなげます。さらに、商品やサービスの改善につながるクレームのポジティブな側面やその本質などについても理解を深められます。

自社に寄せられたクレームに適切に対応するためには、まずはクレームの本質や対応力を高める必要性を理解し、その重要性を深く知ることが課題となります。

クレームにはさまざまな種類があり、主なクレームは下記のようなものが挙げられます。

・商品の使い方やサービス利用方法がわからないために電話をしてくる問い合わせに類するもの
・商品やサービスが期待を裏切ったといった不満
・従業員の顧客応対や会社の不祥事などに対する不満
・嫌がらせや暇つぶしのためのクレーム

いずれのクレームも自社の商品やサービスの課題が表に現れたものだと捉えることで、社内では気づかなかった改善点や新しいアイデアのもとに転換することが可能です。またクレームに適切に対応することで、顧客の心をつかみ、ファンにさせるチャンスともなります。

セゾンパーソナルプラスの研修ではクレームの原因や性質について学ぶとともに、クレームの重要性や価値、クレーム応対の心構えなどについて理解を深めます。

クレームを収束させるためには、クレーム応対の正しい手順や各ステップの意味を理解することが重要です。

適切な対応が取れない場合は、クレームはまた別のクレームを誘発するだけではなく、企業の評判を落とすことにもなりかねません。

例えば、感情が高ぶっている相手に対してとりあえず謝罪するのはNGとされます。心がこもっていないと受け取られ、怒りを増長させることもあります。こういった際に身につけておきたいのが「部分謝罪」です。何について謝罪するのかを明らかにしながら、はっきりと謝ることがポイントとなります。

謝罪をしたうえで、相手の話を聞く段階に進みます。その際身につけておきたいのが「傾聴」のスキルです。顧客の気持ちを鎮めると同時に、真の要望を理解するうえでもしっかり聞くことが求められます。このように電話でのクレーム応対には確立されたステップを踏みつつ、顧客に応じて臨機応変に対応することも必要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では応対の基礎となる手順を理解し、さらに各段階のポイントを明らかにしながら実践的な学びに結びつけます。

適切なクレーム応対スキルを身につけるには、正しい手順を理解するだけではなく、陥りがちな失敗などから実践的な学びを得ることも必要です。

クレーム応対の現場では、教科書通りに話が進むことは稀です。イレギュラーに対しても適切に対応するためには、失敗例などを通して改善点を考え、クレーム応対の本質を理解し、実践力を養うことが求められます。

こうした本質を理解しないままでは、多様なクレームそれぞれに適切に対応することが難しくなるでしょう。

セゾンパーソナルプラスの研修ではうまく対応できなかった実際の応対音源を使って、どのように対応すべきだったのかを考える演習を行います。さらにロールプレイングを通じて考察を踏まえた応対練習を行い、実践的なスキル強化につなげます。