コールセンター オペレーター研修
OPERATOR TRAINING
コールセンター オペレーター研修とは
「コールセンターオペレーター研修」とは、コールセンター・コンタクトセンターの窓口業務において必要とされるさまざまなスキルを向上させるとともに、心の健康を保つ方法を習得する研修です。現場のオペレーターの方々に受講をおすすめします。
なお、この研修では電話応対だけではなく、Eメールやチャットといったツールを使ったコミュニケーションについてもスキルアップを図ります。
コールセンター業務は自社と顧客の橋渡し役となる業務であり、顧客満足度の向上、商品やサービス品質の向上、リスク回避などさまざまな効果に結びつくものです。そのためオペレーターには高い顧客対応スキルが求められます。また、時には理不尽なクレームを受けることもあるため、ストレスへの適切な対応方法を身につけることも欠かせません。
セゾンパーソナルプラスの研修では、電話やEメール応対業務における基本スキルを身につけるほか、顧客の状況を把握し、各々の顧客に合わせて応対する方法など、高度な応対スキルまで学びます。さらに自身のストレスを緩和する心のケア方法やチーム全体のケア方法を習得します。
コールセンター オペレーター研修で実施されるプログラムは以下のようなものが挙げられます。
コールセンター オペレーター研修のプログラム
電話応対の基本マナー研修
企業・組織とお客様・取引先とをつなぐ大切な窓口の一つである電話応対の基礎的手法を習得する
電話コミュニケーション研修
「対面」以上に難しい「電話」コミュニケーションにおける「聴く」「伝える」の2つのスキルを習得する
アウトバウンド研修
電話により自社商品やサービスを訴求したり、さまざまな案内やサポート調査などを行うアウトバウンド（架電）スキルを習得する
電話による高齢者応対研修
「高齢者」の方にどのような機能低下が起こりうるのかを体験し、電話応対の中で良好な関係を築くための方法を習得する
メール応対研修
受信したメールから送り主の要望を把握し、その要望に応えるためにわかりやすい文章を作成する力の習得を図る
電話クレーム応対研修
クレームの本質や発生原因を理解し、適切にクレーム応対を進めていくための基本ステップを習得する
メンタルヘルス研修
心の健康状態やストレスへの対処法を理解し、自身及び職場全体の心の健康の安定化を図るための方法を習得する
- 目次
- コールセンター オペレーター研修のよくある課題とアプローチ
- コールセンター オペレーター研修の基本カリキュラム
- コールセンター オペレーター研修実施例
- 研修実施の流れ
- よくある質問
コールセンターのオペレーターによくある課題とアプローチ
「コールセンター オペレーター研修」は、以下のような課題をお持ちの企業・組織のみなさまにおすすめの研修です。
- 電話やEメール応対業務における基本スキルを習得させたい
- さまざまな顧客特性や状況に合わせた応対方法を習得させたい
- ストレスフルな環境で働く中で必要となる心のケアの方法を習得させたい
電話やEメール応対業務における基本スキルを習得させたい
コールセンターの応対品質の底上げを図るためには、電話やEメールなどでの応対業務における基本スキルを習得することが課題になります。
コールセンター業務は電話、Eメール、チャットなどそのツールが何であるかに関わらず、顧客と直接コミュニケーションを取ることが求められます。そのため適切な対応が取れないと、クレームやSNSでの炎上につながるリスクがあります。また相手が伝えたいことを適切に聞き取り、理解できないと、重大なインシデントの兆しを見落とす可能性もあります。
このような問題が起こる原因としては、オペレーターがコールセンター業務に必要な基本的な応対スキルを身につけていないことが考えられます。具体的には、電話応対のマナーや、相手の話を適切に「聴く」こと、相手に適切に「伝える」ことなどが、基本スキルにあたります。
セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンター業務の基本的な応対スキルを整理して理解し、実践するスキ
スキルを養う研修プログラム例
- 電話応対の基本マナー研修
- 電話応対業務の役割と基本的なスキルを学ぶ
- 電話コミュニケーション研修
- 電話コミュニケーションにおける「聴く」「伝える」スキルを習得する
さまざまな顧客特性や状況に合わせた応対方法を習得させたい
応対の満足度を高め、トラブルを回避するためには、顧客特性や状況に合わせた応対方法を習得することも重要です。
コミュニケーションの手段や相手の状況に応じて適切に応対できないと、クレームやSNSでの炎上などさまざまなトラブルが発生する可能性があります。例えば、耳が遠い高齢のお客様に対しても話すスピードを変えずに電話応対してしまう、Eメールによる問い合わせに対して誤解を招く表現を使ってしまう、などが該当します。
こうしたトラブルを回避するためには、コミュニケーション手段やお客様のタイプごとにケーススタディやロールプレイングを行い、見本となる応対方法を学び、実践によってブラッシュアップするのが近道です。
セゾンパーソナルプラスの研修では、高齢者への対応やEメールでの対応など、一歩間違えるとエスカレーションしやすい事例について注意点や応対のポイントを学びます。また発展的なスキルとしてアウトバンドの方法や注意点についても理解を深めます。さらに、受電やEメール、アウトバウンドなどのコミュニケーションの手法ごとにロールプレイングを通じて、状況に合った応対の実践スキルを養います。
スキルを養う研修プログラム例
- 電話応対アウトバウンド研修
- 自社からの架電（アウトバンド）に必要な基本スキルを学ぶ
- 電話による高齢者応対研修
- 高齢者対応のポイントや注意点について学ぶ
- Eメール応対研修
- メールで誤解を発生させないわかりやすい文章作成のポイントや注意点について学ぶ
ストレスフルな環境で働く中で必要となる心のケアの方法を習得させたい
オペレーターが自身の能力を最大限発揮でき、心身ともに健康であるためには、心のケアの方法やポイントを理解し、実践方法を習得することが課題となります。
コールセンター業務はお客様からの理不尽なクレームや見当違いの問い合わせにも対応する必要があり、ストレスフルな業務といえます。そのような環境で適切な心のケアができないままでいると、心身の健康を崩し、休職や離職などにつながります。また適切にケアがなされない環境下では、オペレーターが自身の能力を十分に発揮しづらいことも問題です。
セゾンパーソナルプラスの研修では、自身の心の健康状態を把握し、ストレスに対処する方法を学習します。さらに、基本的な対処方法を理解した上で、ワークやロールプレイングを通じて、学習した内容の定着化を図ります。
スキルを養う研修プログラム例
- 電話クレーム応対研修
- クレームの発生要因を整理したうえで、それぞれの対処法を学ぶ
- メンタルヘルス研修
- 心の健康状態を理解し、ストレスに正しく対応する方法を学ぶ
研修についての
ご相談・お見積もりは
無料です
コールセンター オペレーター研修の基本カリキュラム
1日目
- オリエンテーション
-
- 自己紹介
- 研修の目的と進め方
- コールセンターのオペレーターに求められるスキル
- オペレータースキル｜①電話応対基本マナ
-
- 電話応対の役割と心構え
- 電話対応の基本の流れ
- 電話対応の言葉遣い
- オペレータースキル｜②電話コミュニケーション
-
- 電話応対におけるコミュニケーションとは
- 相手の話を「聴く」スキル
- 相手に話を「伝える」スキル
- まとめ
-
- 学習内容のまとめ
- 質疑応答
2日目
続きを見る- オリエンテーション
-
- 前日の振り返り
- 研修の目的と進め方
- オペレータースキル｜③電話応対アウトバウンド
-
- アウトバウンドとは
- アウトバウンド業務の心構え
- アウトバウンドのスキル
- オペレータースキル｜④電話による高齢者応対
-
- 高齢者の現状
- 高齢者の特性把握
- 高齢者応対法
- オペレータースキル｜⑤Eメール応対
-
- Eメール応対の基礎知識
- 相手の要望を把握する読むスキル
- 相手の要望に応える発信スキル
- まとめ
-
- 学習内容のまとめ
- 質疑応答
3日目
続きを見る- オリエンテーション
-
- 前日の振り返り
- 研修の目的と進め方
- オペレータースキル｜⑥電話クレーム応対
-
- クレームとは
- クレーム応対の基本
- クレーム応対実践演習
- オペレータースキル｜⑦メンタルヘルス
-
- メンタルヘルスの基礎知識
- ストレスに対処する
- 職場のメンタルヘルスケア
- まとめ
-
- 質疑応答
- 行動宣言
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コールセンター オペレーター研修実施例
新人オペレーター研修にリソースを避けない状況下で、基礎的な応対力強化を果たす
コールセンターのオペレーターに求められるスキルは、電話応対などの基本応対スキルの習熟はもちろん、相手の要望や状況を把握するための聴く・伝えるスキル、高齢者対応、クレーム対応、必要に応じてアウトバンドのスキルなど、いずれも高いコミュニケーション能力を基盤としたスキルです。
このようにオペレーター業務には幅広く、かつ高度なスキルが求められるため、教育にはある程度の人的リソースやコストがかかります。社内での講習会やOJTによる教育は有効である反面、人的リソースやコストは大きな負担となります。
セゾンパーソナルプラスでは、一般的な応対スキルの習得によりオペレーター業務の基礎力を固め、企業の状況に応じて必要なプログラムを追加することで、効果の高い研修を設計します。
その一例として、コールセンター業務を請負う企業様にセゾンパーソナルプラスのコールセンターオペレーション研修を導入いただいた事例をご紹介します。
事例
- 導入企業
- コールセンター業務請負企業様
- 研修実施の経緯
- コールセンターの運営管理やSV派遣などを担っており、都市圏を中心に多くのコールセンター拠点を抱えていた
- ある企業から既存コールセンターの運営を依頼され、新人オペレーターを多数雇い入れることとなった
- コールセンターの運営管理やマネジメントは得意としているが、オペレーター教育はあまり得意ではなかった
- 少数精鋭で事業を展開しているため、新人オペレーター教育に割けるリソースも限られていた
- そのような背景事情の中、セゾンパーソナルプラスにご相談をいただいた
- 研修では、新人オペレータの着台前の教育として具体的な業務内容と合わせて研修を実施し、早期戦力化を図ることにした
- 実施した研修プログラム
- コールセンターの基礎知識
- 電話応対の基礎知識
- Eメール応対の基本
- 応対マニュアルと応対管理システムを用いた実践ロールプレイング演習
- 研修後の調査から見えた効果（アンケート、店舗評価、ヒアリング調査などから集計）
- オペレーターの着台前の不安が軽減され、安心して業務に取り組めるようになった
- 研修を通じて、受講者である新人オペレーター同士の交流を図ることができた
- 教育に割く人的リソースやコストの削減につながった
研修実施までの流れ
1.お問い合わせ
人材の育成に関するお悩みがありましたら、お気軽にお問い合わせください。
- ポイント
- 研修プランのご提案までは無料でご利用いただけます
- すぐに実施する予定がない企業様にも、お悩み・お困りごとに役立つ情報のご案内が可能です
【問い合わせ先】
お問い合わせフォームはこちら
メールでのお問い合わせ：hr-info@saison-psp.co.jp
お電話でのお問い合わせ：東京オフィス：03-6851-1045／大阪オフィス：06-6356-8522
受付時間：平日 10:00～17：00
2.ご相談・お打ち合わせ
当社のコンサルタントが課題解決のご提案に必要な情報をお伺いします。
- ポイント
- 研修時間や実施方法などのご要望があれば研修プランに柔軟に反映します
- 最適な研修プランを企画するため、貴社の経営理念や業種・業界環境、抱えている課題をお伺いします
- 貴社の状況をお伺いするコンサルタントが研修終了まで貴社のサポートを担当します
3.研修プランのご提案
お伺いした内容をもとに貴社の状況や課題に最適な研修プランをオーダーメードでご提案します。
- ポイント
- ご提案では、研修プランの詳細や費用、目標に適した効果測定手法、などをご説明します
- 課題解決や研修のゴールに対する中長期計画や学びの定着を促すフォローアップの施策もご説明します
- ご提案後にもご要望をお伺いして、研修内容をブラッシュアップしていきます
4.研修の準備
研修プランが確定しましたら、担当講師の手配や教材の作成などの各種準備を進めます。
- ポイント
- 準備期間は通常3カ月ほど頂戴していますが、ご要望によって短縮することも可能です
- 担当講師には、貴社の課題やその背景、研修に対するご要望などを綿密に共有しています
- 研修効果を高めるために、研修前に課題やアンケートへのご対応をお願いする場合があります
5.研修実施
貴社のご要望のタイミングに合わせて、研修を実施します。
- ポイント
- 研修開始後も、当社チームが研修を円滑に進行できるようサポートします
- 講義に加えて、ケーススタディ・ロールプレイングなどの演習形式で実践力の習得を促します
6.研修終了後のフォロー
研修で学んだ知識・技術が定着するように、研修終了後のフォローも実施しています。
- ポイント
- 研修報告書（研修結果、改善点、講師からの所感、など）を作成し、報告会を設けて振り返りを実施します
- 学習内容の定着と活用を目的として、受講者様の状況に応じた最適な手法をご提案します
よくある質問
セゾンパーソナルプラスの研修のいちばんの特長は何ですか？
「創業から30年以上の経験と2万件の導入実績」によって裏打ちされた、多種多様な課題への解決力です。 さまざまなお客様へのご支援を通じて蓄積したノウハウをもとに最適なソリューションをご提案します。
研修の費用はいくらですか？
基本料金：1日あたり238,000円（税抜）～
・費用内でデモ研修を受講いただけます
・ご予算に合わせてプログラムを設計することもできます（問い合わせフォームよりご相談ください）
※カリキュラム内容や講師の拘束時間によって価格は変動します
※研修で使うテキスト費や基本カリキュラムからのカスタマイズ費は含まれません
1日ではなく短時間で実施することはできますか？
はい、可能です。ご希望のお時間に合わせて研修プログラムを設計することができますので、お問い合わせ時やヒアリング時に貴社のご要望をお聞かせください。
最短でどのくらいの日数で実施が可能ですか？
通常は1～2カ月を頂戴しています。
※お申込みいただいてから企業様ごとに研修企画を設計するため
受講日のご要望がある場合は、できる限り調整することも可能です。お問い合わせの時点、または当社からのヒアリングの時点でお知らせくださいませ。