アウトバウンド研修

「アウトバウンド研修」とは、お客様がお電話に出られたオープニングからクロージングまでの流れを理解し、どのように進めていけば成果をあげられるのかを学ぶ研修です。この研修は、電話応対のアウトバウンド（架電）業務に従事しているオペレーターの方、管理者の方などを対象にしています。

アウトバウンドとはお客様に電話をして、自社商品やサービスを訴求したり、さまざまな案内やサポート調査などを行ったりする架電業務全般のことです。一般的には「テレホンアポインター（テレアポ）」や「テレマーケティング（テレマ）」と呼ばれることもあります。

アウトバウンドはお客様にとっては突然のお電話であり、商品やサービスのご紹介やアンケートを実施するなどの目的を達成するのが難しい業務といえます。そのためアウトバウンドで必要なスキルを理解し、それを磨くことなしには、成果をあげることができません。

セゾンパーソナルプラスの研修では、アウトバウンドに必要な心構えや、アウトバウンド特有のトークの流れ、お客様にお断りされた際の対応などを学びます。またそれらのスキルを身につけるためのロールプレイングを行い、実践的なスキルを養います。

アウトバウンド業務の基礎力を養うためには、アウトバウンド業務に当たる上で持つべき心構えを理解することが課題となります。

アウトバウンドの難しさは、話の内容や話し方によってはあまりいい印象を持たれず、中には名乗った時点で電話を切られたり、相手に怒られたりして、架電に対して弱気になってしまうことです。

このような問題が起きてしまうのは、アウトバウンド業務に必要な心構えを理解できていないことが考えられます。例えば、「一定数のお客様からは電話を切られて当然」といった心構えを持ち、電話を切られても気持ちを切り替えて次の架電にトライする忍耐力や積極性などを養うことで、架電に対する弱気の姿勢を解消できます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、まず、ビジネスにおいてアウトバウンドを実施する目的や必要とされるスキルを学びます。さらに、アウトバウンドを進めるにあたって必要な心構えや気持ちの切り替え方などを具体例を参考にして理解を深めます。

アウトバウンドの効率や成功率を高めるためには、架電する相手とのやり取りを円滑に進めるポイントを理解することも重要です。

トークスクリプトは用意されているのが一般的ですが、そのスクリプトの基盤となる基本的な考え方やオープニングからクロージングに至るまでの基本の流れを理解しておくことは、より高いレベルでアウトバウンド業務を進める上で必須といえます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、アウトバウンドで欠かせないポイントやその実践方法を学びます。具体的には、名乗りと電話の目的の説明、そこから本題の説明につなげるための方法、お断りされた際の切り返しやお客様に関心をもたせるための提示の仕方などです。これらの実践力を養うことで、無駄な労力の削減と、スクリプトの効果最大化により、アウトバウンドチーム全体の生産性向上を目指します。

アウトバウンドによる成果をあげるためには、実際の電話応対場面を想定した実践的練習ができるかどうかが課題となります。

架電に取り組む心構えやポイントの理解は重要ですが、実際にそれらを架電対象との会話の中で実践できなければ、成果をあげることはできません。実務で実践するためには、アウトバウンドについて学んだ内容を練習し、定着を図ることが不可欠です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、実際の架電を想定して、お客様役の相手が電話に出られてからのトークの流れをロールプレイング形式で練習し、架電の心構えやスキルの定着を図ります。さらにお断りにより電話を切られた後の気持ちの入れ替えについても、ロールプレイングに取り入れており、ストレスに対応しつつ業務を続けるためのスキルを身につけていきます。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。