電話応対 実コール診断

• 評価方法
• 定量評価（点数評価）：「基本マナー」「コミュニケーション」「問題解決力」等、あらかじめ定めた評価項目をもとに点数付けをする。
• 定性評価（コメント評価）：「強み」「改善点」「アドバイス」等を、個々の応対にあわせてコメントする。
• 手法
• 企業やセンターで録音された、お客様との実応対音源をもとに、診断をおこなう。

電話応対診断の種類と特徴

種類	実コール診断（録音音源診断）	ミステリーコール診断
特長	応対者個人の評価や、指導に向いている	他拠点や他社との比較に向いている
メリット	■顧客との実会話のため、応対者のスキルを正しく把握することができ、個々にあわせた指導が可能 ■顧客の問合せ傾向や反応等、リアルな声を聴くことができる ■診断したい応対者を選ぶことができる ■専用窓口やアウトバウンド等のコールでも診断ができる ■応対者個別の課題がわかるため、モチベーション向上につながる	■問合せのレベルを統一することができるので、他と比較する際の信頼度が高い ■ある程度の会話コントロールができるため、応対者に答えて欲しいテーマや質問を選ぶことができる ■自社内に応対録音機器がなくても、診断が可能 ■応対の課題明確になり、モチベーション向上につながる
デメリット	■問合せ内容の統一が難しく、一概に他と比較することができない ■診断に適した音源を抽出する稼働が必要（コール時間、双方の会話量、応対者の統一、完結したコール・・・等） ■自社内に応対録音機器がない場合、診断が困難	■お客さま役は実顧客ではないため、リアルな顧客の反応がわかりづらい ■ 専門窓口（会員専用、社内専用等）は、仮顧客設定を設ける必要がある ■応対者の指名やアウトバウンドの対応が難しい ■クラウド型のコールセンター等では、指定拠点に電話がつながらないことがある

評価方法

コール内容（例）

• 商品や製品の使い方・性能・効能等の説明について
• 商品の注文、在庫問合せについて
• サービスの依頼、手続き方法の確認について
• お届け商品の不具合、未着等について（録音応対診断）

評価項目（例）

フェーズ	項目
最初の印象	社名・担当者名の名乗り 挨拶（相づち・促しの言葉） 用件の確認
最後の印象	フォロー・不明点の確認 終わりの挨拶 担当者の名乗り
基本応対	話すスピード・間の取り方 声の大きさ 発声・発音・歯切れのよさ 声の表情 言葉遣い（接遇用語） 口癖・語尾の癖
聴くスキル	相づち 内容の復唱・確認＜br＞傾聴態度 お客様ニーズの把握
話すスキル	わかりやすい言葉選び 簡潔な説明・説明方法 会話のリード 安心感・信頼感
お客様に対する姿勢	丁寧な応対 お客様の納得度の確認 気配り・感謝の言葉がけ 顧客優先の姿勢 会社への印象

成果物（報告書）/ 納品方法

A：個別診断シート

B：集計結果（平均、順位等）

総合報告書（データ分析・考察、今後の提案、アドバイス等）

報告方法