基礎知識・スキル習得研修（7時間/2日間）
CURRICULUM
対象となる方
コンタクトセンター（コールセンター）
研修の目的
コンタクトセンター（コールセンター）のマネジメント層に必要な知識とスキルを習得する。
研修のポイント
- 新人マネジメント層に対し、役割の認識と業務全般の理解
- コールセンターの現状を理解しながら、自センターのあるべき姿と方向性を見出す
研修カリキュラム
1. オリエンテーション
・研修の目的と進め方
・講師・自己紹介
2. コールセンターとは
－ マーケティングとコールセンター発展の歴史
－ 電話サービス業に貢献したサービスと商品
－ コールセンターの組織形態
－コールセンターの役割
－ コールセンターの成長過程
3. 自身の定義と役割について
－ センター長（マネジャー）の定義と役割について
－ 〈ケーススタディ〉
－ あるセンターの課題に纏わる解決法
－ 自身がするべきこと
4. センターのミッション
－ ミッションステートメントの役割
－ 〈ワーク〉自センターの強み／弱み
－ 〈討議〉「自センターのミッションステートメントと戦略とは？」
－ 〈発表〉「自センターのミッションと戦略展開」
5. コールセンターの運営と品質
－ 仕様書について（サービスレベルの認識一致）
－ エージェンシーの仕様書
－ コールセンターの運営手順
－ コールセンターの運用コスト
－ 品質の定義と歴史
6. マネジメント体系の理解
－ 指標管理（KPI）の概要
－ 生産性に関する管理指標
－ サービス品質に関する管理指標
－ 収益性に関する管理指標
－ 〈討議〉「自センターのマネージメント体系とは」
－ 〈討議〉「KPIマネジメント展開のための施策」
－ 〈発表〉「自センターの指標管理フレーム」
7. 人材育成
－ トレーニングのプロセス
－ モニタリング・コーチング（個人に合わせた品質向上）
－ モチベーション向上
8. 労働基準法・個人情報保護法
－ 労働契約について
－ 雇用形態について
－ 労働時間について
－ 休憩・休日について
－ 退職・解雇について
－ 個人情報保護法
9. 戦略的コールセンターの構築に向けて
－ 戦略的コールセンターに向けた施策検討
研修についての
ご相談・お見積もりは
無料です
実施までの流れ
1.お問い合わせ
人材の育成に関するお悩みがありましたら、お気軽にお問い合わせください。
- ポイント
- 研修プランのご提案までは無料でご利用いただけます
- すぐに実施する予定がない企業様にも、お悩み・お困りごとに役立つ情報のご案内が可能です
【問い合わせ先】
お問い合わせフォームはこちら
メールでのお問い合わせ：hr-info@saison-psp.co.jp
お電話でのお問い合わせ：東京オフィス：03-5992-1186／大阪オフィス：06-7660-2171
受付時間：平日 10:00～17：00
2.ご相談・お打ち合わせ
当社のコンサルタントが課題解決に向けて、ご提案に必要な情報をお伺いします。
- ポイント
- 研修時間や実施方法などのご要望があれば研修プランに柔軟に反映します
- 最適な研修プランを企画するため、貴社の経営理念や業種・業界環境、抱えている課題をお伺いします
- 貴社の状況をお伺いするコンサルタントが研修終了まで貴社のサポートを担当します
3.研修プランのご提案
お伺いした内容をもとに貴社の状況や課題に最適な研修プランをオーダーメードでご提案します。
- ポイント
- ご提案では、研修プランの詳細や費用、目標に適した効果測定手法、などをご説明します
- 課題解決や研修のゴールに対する中長期計画や学びの定着を促すフォローアップの施策もご説明します
- ご提案後にもご要望をお伺いして、研修内容をブラッシュアップしていきます
4.研修の準備
研修プランが確定しましたら、担当講師の手配や教材の作成などの各種準備を進めます。
- ポイント
- 準備期間は通常3カ月ほど頂戴していますが、ご要望によって短縮することも可能です
- 担当講師には、貴社の課題やその背景、研修に対するご要望などを綿密に共有しています
- 研修効果を高めるために、研修前に課題やアンケートへのご対応をお願いする場合があります
5.研修実施
貴社のご要望のタイミングに合わせて、研修を実施します。
- ポイント
- 研修開始後も、当社チームが研修を円滑に進行できるようサポートします
- 講義に加えて、ケーススタディ・ロールプレイングなどの演習形式で実践力の習得を促します
6.研修終了後のフォロー
研修で学んだ知識・技術が定着するように、研修終了後のフォローも実施しています。
- ポイント
- 研修報告書（研修結果、改善点、講師からの所感、など）を作成し、報告会を設けて振り返りを実施します
- 学習内容の定着と活用を目的として、受講者様の状況に応じた最適な手法をご提案します
よくある質問
セゾンパーソナルプラスの研修のいちばんの特長は何ですか？
「創業から30年以上の経験と2万件の導入実績」によって裏打ちされた、多種多様な課題への解決力です。 さまざまなお客様へのご支援を通じて蓄積したノウハウをもとに最適なソリューションをご提案します。
研修の費用はいくらですか？
基本料金：1日あたり238,000円（税抜）～
・費用内でデモ研修を受講いただけます
・ご予算に合わせてプログラムを設計することもできます（問い合わせフォームよりご相談ください）
※カリキュラム内容や講師の拘束時間によって価格は変動します
※研修で使うテキスト費や基本カリキュラムからのカスタマイズ費は含まれません
1日ではなく短時間で実施することはできますか？
はい、可能です。ご希望のお時間に合わせて研修プログラムを設計することができますので、お問い合わせ時やヒアリング時に貴社のご要望をお聞かせください。
最短でどのくらいの日数で実施が可能ですか？
通常は1～2カ月を頂戴しています。
※お申込みいただいてから企業様ごとに研修企画を設計するため
受講日のご要望がある場合は、できる限り調整することも可能です。お問い合わせの時点、または当社からのヒアリングの時点でお知らせくださいませ。
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