vol.18 ：コールセンターのKPI ： 稼働率について！？ 〈その1〉

コールセンターのKPIには様々なKPIがあります。最も重視されるのは、当然ながら電話の繋がりやすさのKPIである「応答率」でしょう。「接続率」や「対応率」などとも呼ばれています。やはり、困った時にコールセンターに電話をしても、何度も話中で繋がらなかったり、たとえ繋がってもお待たせメッセージが5分以上も続くとうんざりしますよね。そういう意味では、電話の繋がりやすさを示すKPIはどこのコールセンターでも一番重要視されていると思います。しかし、現場オペレーターの生産性を示す、「稼働率」に関してはあまり重要視されていない気がします。毎年、公開研修で100人を超える受講生を対象にコールセンター研修をしていますが、受講生に聞いてみると稼働率のKPIをきちんとデータとして分析・管理しているコールセンターは約20％という印象です。コールセンターの総経費で人件費は70％～80％を占めると言われていますので、もっと現場の稼働率にも目を向ける必要があると思います。ただし、稼働率を管理対象とする場合は、オペレーター席数が少なくとも30席以上、できれば50席以上の場合にお勧めします。20席以下など少ない席数のセンターでは、稼働率を安定させるのが難しいため、一般的には稼働率を重要なKPIとして管理するよりも、目標数値に留めた方が賢明です。一般的には稼働率の目標数値を80％～85％に置くのが最適値だと言われています。恒常的に85％を超えてくると注意が必要なイエローライン、常に90％を超えているようであればレッドライン：危険信号になっていると注意を払いましょう。常に90％を超える稼働率状態であれば、現場のオペレーターは精神的にも肉体的にも疲弊してきて、バーンアウト現象（燃え尽き症候群）を引き起こし離職に繋がると言われます。

ある会社の役員にこの稼働率の説明をした際に、「目標数値として、まずは80％の稼働率を目指すと良いです！」と説明すると、ある役員から「そうすると、残り20％は遊んでいるという事か？！なぜ、100％を目指さないのか？」と突っ込まれました。コールセンターのオペレーターは、朝出勤してシステムにログインしてから、業務終了のログアウトするまで、全ての時間がガラス張りで管理されるようにストレスの高い労働環境です。適度に休憩時間でリフレッシュするとか、モニタリングのフィードバックや勉強会などで離席しながらも、品質向上のための時間も必要です。毎日100％近い稼働率で（電話+後処理時間）を消費されているとすると、2か月目には燃え尽き症候群で多分そのセンターのかなりの割合のオペレーターは退職しているか、病欠が頻繁に発生して現場が安定しないでしょう。今回は稼働率の目標・管理について書きましたが、実はこの稼働率は奥が深いのです。次回は、稼働率の運用管理のDeepな話をしたいと思います。