vol.4【きくという心理状態の3段階】By藤木 健

人と会話をしているとき、聞き手に回っているときには、段階が３つあると言われています。おおまかに、「聞いていない」「聞き流している」「聞きつつ考えている」の三段階に分かれます。

第一段階「聞いていない」
質問に対して、「はい」「そうですか」などのあいづちはうっているものの、別の物事に意識が向いている状態です。別のことを考えているのかもしれません。お客様応対の場では、後から「言った／言わない」のトラブルに一番発展しやすい状態ともいえるでしょう。

第二段階「聞き流している」

とりあえず、聞いている状態のことです。いきなり話を中断して、今言ったことを覚えているかと尋ねられたら、直前のことには答えられるでしょう。

しかし、この段階においても、聞いたことを理解しようとする意識はありません。理解をしていないことは、記憶に留まらず、話が終わると同時に、内容に関する記憶はきえてしまいます。問いかけには反応するが、肝心の話の内容への興味は全くないということです。そのため、この段階でも、「言った／言わない」のトラブルに発展する可能性は、十二分にあるのです。

第三段階「聞きつつ考える」
こちらが言ったことを理解し、考えているという状態です。話の内容をきちんと理解している、若しくは理解しようと努めている状態です。話が、どんな内容なのかを判断し、他の物事と比較し、原因を分析し、結果を推測し、時にはなんらかの決断をしようとしています。話している２人以上が、全員この第三段階に達して会話をすることを、意見交換している状態と呼びます。
逆に、この状態に達していないのであれば、単なるおしゃべりなのでしょう。

そう、人の話を聞いているときに、その内容について思考することがなければ、話は記憶されることはないのです。では、「聞きつつ考える」という心理状態になってもらうには、どうしたらよいのでしょうか？答えは、「質問」です。どれほど理路整然と明確に、かつ適切に説明し、「聞いていてください」とお願いしたとしても、お客様に聞く意識がなければ、お客様の頭は働いてくれません。

何かの注意事項を伝えたいのであれば、その注意事項が「自分にとってどれだけ意味のあるものなのか」という重要性を理解してもらい、記憶をしてもらう状態になってもらいましょう。こちらの考えを、お客様の頭に植え付けるための質問をしていきましょう。質問に答えるためには、受け身から能動的な姿勢になる必要があります。聞き流すのではなく、頭を働かせて思考しなければならない状態を作りだすのです。質問をきっかけに、こちらが言ったことについて、お客様が頭を働かせ、反応を見せてくれるようになるでしょう。

クレジットカード、通信から通販、流通、損保まで数多くの業界のコールセンターを経験。リーダー、SVの育成を得意とし、数値管理、QA（品質管理）、フィードバックの手法など個々に合わせた指導方法を考案。2010年頃より、コールセンター分野のみならず、広く人材をテーマにした企業研修講師として活躍している。最近では「解約率の減少」「売上アップ」「サービスレベルの向上」など、目標数値をコミットするコンサルタントとしても注目を浴びる。その一方で電話など非対面での顧客対応における「聴くこと・訊くこと」の重要性に着目、有志とともに「きくスキル研究会」に参画。2007年～2015年まで研究と検証を重ねる。また、「組織的クレーム対応」や「トレーニング技術」についても造詣が深い。