vol.49：今更聞けないシリーズ 「CX（カスタマーエクスペリエンス）とCSの違いは？」

こちらも「コールセンター　CXとCSの違いは？」でヤフー、Googleで検索すると、名だたるコールセンターのコンサルティング会社の用語集や、大手テレマーケティング　アウトソーサーの用語集を押さえて、最上位の検索順位に出てくるのが、「CX（カスタマーエクスペリエンス）とCSの違いって何？」ここ数年、上司や周りから「うちのコールセンターもカスタマーサティスファクション（以下CS）ではもう遅い、これからはCXだよ！」という言葉を耳にするようになりました。しかし、きちんと「CXとは何？」「CXとCSでは何が違うの？」という質問に対してきちんと説明できる方は少ないです。部署名にもCX推進室や、CX担当など、CXという名詞は一般化してきていますが、理解が伴っていませんので、ここでおさらいをしたいと思います。まず、そもそもCXとは「顧客経験価値」を指す言葉です。サービス自体の金銭的・物理的な価値では無く、使用した際の満足感や効果など心理的・感覚的な価値を指します。「顧客の期待どおり、または期待を超える顧客対応を設計・提供することにより、顧客の満足度、ロイヤルティ、支持を向上させる取り組み」というものです。ただし一言で顧客の期待を超える対応と言っても、どんなレベルのどんなサービスなのか、よくわからない方は、過去ブログのVOL.7，8あたりを見返して下さい。

 vol.7 ：先進企業は、どのように取り組んでいるのか？〈CXシリーズ その3〉

 vol.8 ：特別編！！　CS先進企業の感動秘話〈CXシリーズ 最終回〉

まず、「CSとCXの違いは何？」と聞かれたら、まず目的と対象が違う事を理解する事が大切です。今まで言われ続けてきたCSとは活動の対象がコールセンターの部門内の最適化におかれ、その活動の目的はお客様の顧客満足の維持・向上に焦点があてられてました。一方CXでの活動の対象は全体最適で、コールセンターの部門内に留まらず、営業からマーケティング、更にはお客様に製品・サービスを提供する物流まで含めた全体最適です。そして、その目的は単に顧客満足の維持を行うのでは無く、「ロイヤルカスタマー作り」をその目的の一つとしています。お客様の体感レベルもCSでは、「あぁ、このサービス心地いいなぁ！」ぐらいのレベルですが、CXでは「WOW!」と驚くような感動レベルの体感を目指します。

最後に、CXサービスを実現している先進企業には大きな共通点があります。一つは、「エモーショナル・コネクションの文化が醸成されている事」これは、単に、「おもてなし」というレベルでは無く、「助けを求めている人への救済行為の意識」レベルを指します。もう一つは、現場への権限委譲が徹底されている事。これはVOL7，8でも事例としてあげたように、現場の責任者は特に経営層に近い判断を委ねられ、それを実行しています。また、権限委譲を嫌がらず・逆にお客様に寄り添った（エンゲージメント）サービスを提供できる環境として好意を持って受け止められています。

次回は、毎週UPのさつき先生ブログの最終回です。
最終回では、さつき先生のプロフィルを初めて公開したいと思います。