vol.5【アウトバウンド業務の極意　①マインド編】By堀口 園生

コール業務は、大きく分けると営業系と非営業系があります。アウトバウンドの場合、以下のような業務内容が主なものです。

・営業系（新規契約獲得、リピート促進、アポイント獲得、新店オープンPRなど）
・非営業系（アンケート調査、督促、書類不備などの確認、来店などの御礼フォロー　など）

それぞれの業務内容により、求められる戦略やスキルは異なりますが、ひとつ共通していることがあります。それは「お客様は電話を待っているわけではない」ということです。インバウンドの場合、お客様は何かしらの目的があり、ご自身の意思で架けてきてくれるため、話を全く聞いてもらえないということはありません。しかし、アウトバウンドはお客様の意思に関係なく、突然お客様の時間に割り込むアプローチになります。当然、架けた瞬間冷たく断られ、電話を切られてしまうことも少なくありません。この点が一番の大きな違いでありますが、苦戦しているセンターでは、この違いの意識づけがうまくできていないことが多いです。

アウトバウンド業務では、「断られたら次！」とのマインドが大切

アウトバウンド業務で成果を上げているハイパフォーマーの共通点には「切り替えの早さ」があります。「知らない人から電話が来たら不安なものだ」とのお客様の心理を前提として理解させ、「要らないなら最初から断ってくれた方が効率的」とオペレーターが考えられるよう声がけをしていくことが重要です。

堀口 園生（ほりぐち そのお）講師

明治大学商学部卒業後、大手金融会社にて女性営業部隊に所属し大手地方銀行の新規開拓に従事。

結婚、出産後を経て大手コールセンターにて10年間勤務。アウトバウンドセールスを専門とし、保険・美容品・PC・人材サービスなど有形無形問わずに電話だけでセールス成果を上げることに貢献。マネージャー兼トレーナーとしてセールスチームに特化した教育プログラムを構築し、電話経験ゼロの社員を全国トップの100名規模のセールス集団に育て上げた。

またプロコーチとしての傾聴・フィードバックスキルを活かした社員育成が評価を受けている。

企業でのセールスチームマネジメント経験から、「現場の課題解決」「成果」にこだわった指導を得意とする。現場での再現性を持たせるため、対話と体験学習を多く取り入れ、受講者自らに気づきを起こして当事者意識を持たせる研修運営に特長を持つ。

『受講者主役』をモットーに、ロールプレイングやディスカッションから見える一人ひとりの個性に合わせた個別フィードバックにより現場の行動促進を促している。