vol.12【ハードクレームについて考える　第1回】By竹内 豊

各社コールセンターはもちろんのこと多くの接客の現場で、クレームはお客さまからいただくチャンスです不満をきちんと表明してくださるお客さまはありがたいと考えましょうと言われることがよくあります。これは真実なので、意味を理解した上で一つひとつのクレームに感謝の心で向き合えればそれにこしたことはないのですが・・・・・・お客さま応対の最前線にいる人のホンネとしては、やっぱりクレーム応対って「大変なもの」ですよね。「嫌なもの」と感じる方も少なくないと思います。「クレーム応対、好きです！」と言えるのは、もしかしたら変わった人かもしれません（ちなみに私はその変人の一人です！）
この連載ではハードクレーム応対の中でも特に、①⇒お客さまのお怒りが非常に烈しい　②⇒激昂してしまっている　③⇒応対になかなか納得いただけず、執拗なまでにお話しを続けられてしまうといったケースを扱います。クレーム応対に必要なスキルの中でも特に重要なものをピックアップして取り上げ、皆さま一人ひとり、そしてセンター組織全体の応対力アップの一助となることを、大切なねらいとしています。後ろ向きになりがちなクレーム応対に、少しでも前向きに臨めるようになり、プロの応対者としての自信を深めていただけるならば、嬉しく思います。第1回の今回はケーススタディを用意しました。ケーススタディを通し、応対のどこに問題があるのかをご一緒に考えてみましょう。

☆⇒「企業情報」「設定」「応対書き起こし」を確認してください。
※「応対書き起こし」については、声に出して読んでみることをお勧めいたします。

☆⇒「考察のポイント」を確認し、皆さまそれぞれのお考えを整理してみてください。

●考察のポイント

1.⇒お詫びの仕方が適切ではありません。応対者が天満太郎さんではなく、もしも皆さまなら、通話冒頭からどのようなお詫びをするでしょうか。
2.⇒お客さまの状況や心情を「理解すること」「理解したことを伝えること」において、天満太郎さん応対の中で不足している点は何でしょうか。
3.⇒「信頼できる応対者」という印象を、天満太郎さんはもたらせているでしょうか。理由も含めて考えてみましょう。
4.⇒お客様には「たとえ店舗スタッフには無理でも、本社のコールセンターなら私の話しをしっかり聞いてくれるだろう」という事前期待があります。その期待にかなう（或いは上回る）会話をもってお客様に応えることができているでしょうか。理由も含めて考えてみましょう。

次回（第2回）は、上記の考察にそって、分析を深めていきます。

ぜひお時間のある時に、このケーススタディに取り組んでみてください。末筆ですが、大雨による被害が拡大中です。被災地の皆さまに心からお見舞い申し上げます。どうぞ引き続き厳重な警戒を行なってくださいますようお願いいたします。

竹内　豊　講師

「企業の最たる財産は“人”」「人財の成長が企業と地域社会、日本と世界を変える」をテーマに人財育成に従事。

営業、販売、サービス・接遇、クレーム応対などを広範囲に含む「顧客応対品質」の向上、お客さまと企業とがあたたかな心の繋がりを築くホスピタリティ、人は何の目的をもって労働に従事し組織に貢献するかという自己啓発分野を、自らの業務経験上から深掘りした研修は、受講者からの定評が高い。笑いあり、白熱あり、涙ありとインパクトのある内容で、受講者の習得効果を追求。受講したその日から実践できるスキルだけでなく、成長の持続性と長期性を重視し、「意識面」「知識面」「技術面」からの多角的アプローチを大切にしている。