vol.16【できるＳＶを育てる 第2回：ＳＶに必要な知識とスキル】 By浮島由美子

一般に、私たちは職場で必要な能力のことを「スキル」と称しています。
さて、「スキル」とは何でしょう。この「スキル」という言葉の定義は以前にも書きましたが、ちょっと復習しておきます。コンタクトセンターに限らず、企業における人材育成で分類、検討されるべき「能力」とは、もちろん「職務遂行に必要な能力」のことです。職務遂行能力（一般に「職業能力」）は、「スキル」より大きな意味合いになります。シンプルで整理しやすい分類をご紹介しましょう。「KSA」という能力分類法です。「KSA」は以下の頭文字です。K：Knowledge（知識）、S：Skill（技術、技能）、A：Attitude（態度、行動特性）たとえば、「電話対応の能力」ひとつとっても、さまざまな要素があります。単に「電話対応スキル」とか「コミュニケーションススキル」と称してしまえば、いろいろな要素がこの中に包含されてしまい、必要な育成項目が洗い出しにくくなりますね。電話応対を例に「KSA」に分類して考えると．．．

・知識(K)：ビジネスマナー、敬語、商品知識、サービス内容．．
・技術・技能(S)：マナーや敬語の実践、わかりやすい説明、インフラ操作．．
・態度・行動特性(A)：傾聴する態度、サービスマインド、責任ある対応．．．

能力を分類すると、適切な獲得方法が検討しやすくなります。
「知識」は学習することで身につけることができます。
「技術・技能」を訓練することにより、知識は発揮されます。
「態度」は採用や評価、目標管理に役立ちますね。

コンタクトセンターの研修でお聞きすると、皆さんが共通して感じている「職場の問題点」の第一位はいつも「スキルのばらつき」です。「ばらつき」があることに問題意識を持つことは正しいです。しかし、「スキル」とは何を指しているのでしょうか。一次対応者に必要な「知識項目」や「技術、技能」が洗い出しやすいのは、実は役割がはっきりしているからです。みなさんのセンターの「SVの役割」は何でしょうか。まずは、役割を定義してみてください。

すると、そのためにはどのような能力が必要かも見えてくるのです。「職業能力」は、キャリア単位で必要なスキルを定義することが重要です。人に得意不得意があるのは、当然のこと。機械による生産ラインではない私たちの業務は「ばらつき」が前提といっても過言ではありません。しかし、「属人化」が極端な業務はいつまでたっても標準化できません。

１．役割単位で「知識」「技術」「態度」を定義する
２．定義に対する評価基準を設定する
３．基準に沿った各人の評価を実施する
４．評価結果に対する施策（教育など）を実施する

このストーリーを一次対応者だけではなく、SVにもトレーナーにもQA担当にも設定し教育計画を立てていくことが、人材育成なのです。属人化してしまっている部分の正しい分析、ばらつきの許容範囲、人依存せずにシステム化による解決が図れる部分の設定など、「ストーリー」が完成すれば、解決できることはたくさんあります。SVの役割は組織によってさまざまです。何が必要でどのようにSVを育成するかは組織ごとに真剣に定義される必要あるのです。そうはいっても．．とお思いの方も多いことでしょう。定義の参考例を示しておきます。あくまでもご参考に。

第二回：SVに必要な知識とスキル
※今後の予定
第三回　要員管理の３つのMを考える
第四回　SVの働き方改革

浮島　由美子　講師

研修講師、教育コンサルタント
2005年5月Y’sラーニング株式会社設立
コミュニケーションおよびマネジメント研修を中心に活動中。

埼玉県立浦和第一女子高校、私立学習院女子短期大学卒。
業務アプリケーションサポート業務、ネットワークOSのサポート業務を経てコールセンター、ヘルプデスクの構築、運営に携わる。
2000年より、品質管理および人材育成を担当。品質管理、採用、要員教育、教育コース開発、顧客満足度調査の結果分析を行う。スキルの標準化、可視化に取り組む。

・著書：「自分の考えがうまく伝わる要約の技術」（KADOKAWA）
・CSAJ（コンピュータソフトウェア協会）人材委員会所属・東京農工大学　國學院大學　プレゼンテーション講師