応対品質アセスメント
RESPONSE QUALITY
セゾンパーソナルプラスでは、経験豊富なスタッフが電話やメール、接客を応対診断して、評価項目にそった点数づけと「強み」「改善点」を明確にして、評価・分析します。評価結果により課題に対してのアドバイスや改善策もご提案します。
応対品質アセスメントの目的
顧客満足に向けた応対品質の向上や、優秀な人材を育成する教育体系を構築するためには、常に課題を発見し、課題に対する改善策を講じていく必要があります。
自社内だけで発見しづらい課題は、第三者機関が協力することで、より客観的な課題を明確にします。課題発見として大いに貢献できるのが、『応対診断』です。
応対品質アセスメントのメリット
① 個々の成長を促す
- 顧客に対する「応対力」を個別にレベルアップできる
- 応対者個人の応対レベルや課題を把握できるので、個々にあわせた改善策を講じることができる
- 応対者のモチベーションアップにつながる
- 個別の課題点が明確になり、レベルアップに向けモチベーションアップにつながる
② 自社を知る
- 自社が求めるサービスを提供できているかを把握できる
- 「自社で決めている応対ルールが守れているか？」や、「企業ポリシーにそって応対ができているか？」等を確認できる
- 自社や他社の応対傾向を知ることができる
- ※他社比較実施の場合
- 応対に必要なツールの不足や不備等を把握できる
- スクリプトの不備や、参考資料が最新でない等の課題がわかる
③ 指導者としての行動
- 指導ポイントが明確になる
- 応対者を混乱させがちな「指導者によって言っていることが異なる」等の指導ポイントのズレを防げる
- 定期的に診断することで成長過程が把握できる
- 定期的な診断で成長過程の推移を把握でき、育成計画等がたてやすくなる
- 指導者自身のスキルアップがはかれる
- 自信のない指導者が、指導ツールとして活用できる
④ その他
- 「顧客からの声」や「問合せ傾向」等を知ることができ、今後の応対策を講じることができる
- ※電話_録音応対診断の場合
- 人事考課に活用できる
- 応対者のレベルを把握できるので、人事考課等に活用できます
- 自社が求める「サービス提供の姿」を明確にできる
- 応対評価に使うモニタリング評価項目は、「自社が求めるサービス提供の姿」である。モニタリング評価項目を整備することで、「理想の応対指針」を具体的に可視化できる
セゾンパーソナルプラスの応対品質アセスメントの特徴
セゾンパーソナルプラスのアセスメント導入実績は50,000件以上
さまざまな業界・業種のお客様への豊富な支援実績を生かして、企業様ごとの課題に最適なアセスメント・診断サービスを提供します。
- 貴社にあわせた最適な調査設計
- 経験豊富なプロによる診断
- 多角的な分析による課題発見
- 課題に対してのアドバイスや改善策の提案
- 改善内容を実践できる知識やスキル付与のアドバイス
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