コールセンター運営アセスメント

自社のコールセンターにおいて、こんなお悩みありませんか？

• コールセンターを自社で運営しているため、他社と比較した時のクオリティを認識しづらい。
• クレームが減らない、クレームが多いわけではないが品質に満足できない。
• 人材が育たない、人によって対応にバラつきがある。
• 人件費率を下げたい、処理時間を短縮させたい。
• 採用してもオペレーターがすぐに辞めてしまうため、応対品質の向上や業務改善などが進まない。
• レポートや報告書が形骸化していて実態を把握できない。

コールセンター運営アセスメント『実施例』

運営アセスメントの流れ

コールセンター運営アセスメント詳細

• センター運営基礎：センター運営に関する取り組みについて
• センターのミッション、ビジョン、CSマインド、マナー、PCスキルなど
• オペレーション管理：オペレーションに関する取り組みについて
• リアルタイム管理、クレーム対応、コスト管理、KPI管理、要員管理、モニタリング、業務量予測など
• システム管理：システムに関する取り組みについて
• 通信回線、IVR、通話録音、AI、集計レポートシステム、顧客対応システム、セキュリティ、危機管理応対など
• オペレータ管理：オペレータに関する取り組みについて
• シフト作成、調整、採用・面接、勤怠管理、目標設定評価、キャリアなど
• トレーニング管理：人材育成に関する取り組みについて
• 導入研修、OJT研修、フォローアップ研修、着台判定、マニュアル、スクリプト、FAQなど
• 経営貢献管理：経営貢献に関する取り組みについて
• 報告書作成・提案、数値分析、情報発信、顧客満足向上、ES向上、業務改善、他部門調整など

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