電話応対品質診断（実コール診断・ミステリーコール）

「電話応対品質診断」で課題を発見

• こんな課題ありませんか？
• 応対クレームがなくならない
• うち（自社）の応対レベルって客観的に見てどうなんだろう？
• 感じの良い顧客応対ってどんな応対だろう？
• 企業ポリシーや社内ルールを理解したうえで応対をしてくれているんだろうか？

評価方法

評価方法
定量評価（点数評価）	「基本マナー」「コミュニケーション」「問題解決力」等、あらかじめ定めた評価項目をもとに点数付けをする。
定性評価（コメント評価）	「強み」「改善点」「アドバイス」等を、個々の応対にあわせてコメントする。

応対診断のメリット

1．個々の成長を促す

• 顧客に対する「応対力」を個別にレベルアップできる
• 応対者個人の応対レベルや課題を把握できるので、個々にあわせた改善策を講じることができる
• 応対者のモチベーションアップにつながる
• 個別の課題点が明確になり、レベルアップに向けモチベーションアップにつながる

2．自社を知る

• 自社が求めるサービスを提供できているかを把握できる
• 「自社で決めている応対ルールが守れているか？」や、「企業ポリシーにそって応対ができているか？」等を確認できる
• 自社や他社の応対傾向を知ることができる
• ※他社比較実施の場合
• 応対に必要なツールの不足や不備等を把握できる
• スクリプトの不備や、参考資料が最新でない等の課題がわかる

3．指導者としての行動

• 指導ポイントが明確になる
• 応対者を混乱させがちな「指導者によって言っていることが異なる」等の指導ポイントのズレを防げる
• 定期的に診断することで成長過程が把握できる
• 定期的な診断で成長過程の推移を把握でき、育成計画等がたてやすくなる
• 指導者自身のスキルアップがはかれる
• 自信のない指導者が、指導ツールとして活用できる

4．その他

• 「顧客からの声」や「問合せ傾向」等を知ることができ、今後の応対策を講じることができる
• ※電話_録音応対診断の場合
• 応対者のレベルを把握できるので、人事考課等に活用できる
• 業務実績や能力を客観的に評価でき、評価基準が明確になることによって公平性を保てる
• 自社が求める「サービス提供の姿」を明確にできる
• 応対評価に使うモニタリング評価項目は、「自社が求めるサービス提供の姿」である。モニタリング評価項目を整備することで、「理想の応対指針」を具体的に可視化できる

セゾンパーソナルプラスの応対品質アセスメントの特徴

セゾンパーソナルプラスのアセスメント導入実績は50,000件以上

1. 貴社にあわせた最適な調査設計
2. 経験豊富なプロによる診断
3. 多角的な分析による課題発見
4. 課題に対してのアドバイスや改善策の提案
5. 改善内容を実践できる知識やスキル付与のアドバイス

電話応対品質診断実施の流れ