モニタリング
contactcenter knowledge
コンタクトセンターにおいて、応対の品質管理は大切なことです。
また、応対の品質向上に向けて、「モニタリング」はかかすことができません。
モニタリング前に知っておきたいこと
モニタリング前に知っておきたいこと※リンク先のページでは、評価項目の代表的な要素や、よく見られる評価項目の例について解説しています
モニタリングとは
応対者の実応対を聴き、設定された基準に基づいてチェックや評価をすること。
モニタリングチェックシートを用いて採点し、評価を定量化（数値化）することは指導する際の具体的な根拠の一つとなる。
※感覚的な言葉は指導の根拠になりにくい
指導を行う前にモニタリングを行い、評価・問題点を抽出しておくことで、その後の適切な対処（改善指導・情報共有・環境整備等）を円滑に進めることができる。
モニタリングの目的と効果
| 目的 | ・応対者の応対の現状把握 例）コミュニケーションスキル・知識・応対の流れ ・応対品質向上に向けての改善点を見出す ・お客様の現状把握 ・応対者のモチベーション維持 |
|---|---|
| 効果 | ・応対者の応対評価ができる ・応対者の商品やサービス知識の度合いが分かる ・スクリプト、FAQの内容や流れの問題点が抽出できる ・応対時間（通話時間）や保留時間の長さの改善につながる ・センターのバクアップ体制の見直しに役立つ ・顧客満足の推測ができる |
モニタリングの種類
| モニタリング 手法 |
フィードバックタイミング | メリット | デメリット |
|---|---|---|---|
| 録音 モニタリング ACDに自動録音されている応対者の音声音源をモニタリングする |
録音された音声を評価し、良い点や改善すべき点を見出す。 その後、定期的に時間を設けてフィードバックを行う。 |
・記録として残して保存ができる （評価の高いものはスキル向上に活用できる） ・本人に聴かせることができる （言葉癖、敬語チェック等） ・複数の指導担当者で聴くことができる ・繰り返し聴くことができるので、問題点が明確になる |
・リアルタイムで改善指導ができない |
| 背面 モニタリング あらかじめ課題点を絞り込み、応対者席の後ろ・横で、応対者の声のみをモニタリングする |
あらかじめ各応対者の課題点を絞り込み、向上が図れているかチェックする。 応対及び後処理が終了した時点で、フィードバックを行う。 |
・準備物が不要である ・すぐに実施することができる ・コール、後処理が終わってから、すぐにアドバイス・指導ができる （次のコールに活かすことができる） |
・指導者がお客様の声を聴くことができない ・応対者の声が小さいと聞き取りにくい ・録音していないため、本院に聴かせることができない |
| 隣席 モニタリング 応対者の横で、お客様との会話を聞きながらモニタリングする ※必要に応じて応対中にアドバイス（紙出し）を行う |
お客様との応対及び後処理が終了した時点でフィードバックを行う。 また、応対中に紙出しでサポートすることもある |
・その場で聞いているので、リアルタイムでアドバイス・指導ができる | ・複数の指導者では聴くことができない ・録音していないため、本人に聴かせることができない |