コールセンター マネジメント研修

「コールセンター マネジメント研修」とは、企業・組織における重要な顧客接点の維持や発展に向けて、マネジメント層として必要な素養を養う研修です。センター長やマネージャーなど上級マネジメント層を対象にしています。

コールセンターのセンター長などのマネジメント職は、センターの運営全体を監督し、リーダーシップを発揮しながら部門の目標達成と安定的なコールセンター運営の実現に向けて適切にマネジメントする役割が求められます。

マネージャーとして、コールセンター運営を推進していくためには、コールセンターに関する基礎知識はもちろん、センターを取り巻くビジネス環境の変化や現代社会の潮流に敏感であることが重要です。一方で現場のマネジメントとして人員配置や指数管理、部下の育成、業務改善なども重要な業務です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターはもちろん、企業・組織全体の維持・発展を目的として、コールセンターのマネジメントに必要な知識の習得を目指し、マネジメントスキルの強化を図ります。コールセンターのマネジメント領域の各分野についての深い知識やスキルの習得はもちろん、マネージャーとして意識を醸成することも目指します。

コールセンター マネジメント研修で実施されるプログラムは以下のようなものが挙げられます。

ビジネス環境に応じてコールセンターを発展させるためには、コールセンターを取り巻くビジネス環境や基礎的な知識を習得することが課題となります。

今日のビジネス環境は日々変化しており、コールセンターもその影響を受けています。

マネジメント層は、変化に臨機応変に対応できる体制を構築するために、コールセンターが置かれている状況や周囲の環境変化、トレンドとなる関連用語について常に知識を吸収することが必要です。またマネージャーに求められるスキルや果たすべき役割を認識することも重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンタービジネスの基礎研修を通じて、マネジメント層に求められる役割や、適切にマネジメントするために必要な知識を学習します。変化の激しいビジネス環境でもコールセンターの維持・発展に導くための基礎力を養います。

コールセンター運営を適切にマネジメントするためには、コールセンターにおいて求められるさまざまな領域のマネジメント行動を習得することも必要です。

コールセンターのマネジメント領域は多岐にわたります。どの分野のマネジメントが抜け落ちても、コールセンター運営に大きな影響が及ぶため、マネージャーには幅広いマネジメントスキルが求められます。これらは、オペレーターやSVの業務経験を積むことで得られるスキルだけではなく、マネージャーとして新たに習得すべきスキルも多く存在します。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンター運営をマネジメントするために不可欠なスキルをカテゴリごとに学習します。業務体制や人材育成、業績管理、改善活動などのカテゴリについて、マネージャーとして取るべき行動やその取り組み方についての実践的なスキルの定着を図ります。

マネジメントスキルを効果的に発揮するためには、マネジメント層としての責任感の醸成やモチベーションアップを図ることも課題となります。

コールセンターを安定的に運用するためには、マネージャーとしての意識やモチベーションも欠かせません。マネージャーの意識が低いと、部下たちの士気も下がり、結果的に生産性や応対品質の低下、離職者の増加、といった問題が起こりがちです。マネージャーとして必要なスキルを習得することは重要ですが、マネージャーとしてのやる気が欠如していると、身につけたスキルは効果的に発揮されません。

マネージャーにはコールセンターの中長期的な戦略を設計する役割もあります。この戦略設計では、将来の理想のコールセンター像を描く中で、自分はどうあるべきか、といった思考が働き、マネージャーとしての意識醸成やモチベーションアップが期待できます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターにおけるビジネス環境やトレンドなどの理解を踏まえて理想のセンター像を描きます。具体的には、実際に自社のコールセンターを継続・発展させるための戦略を描くワークに取り組み、その結果を共有するところまで行います。このワークを通じて、戦略を描く実践的なスキルを習得するほか、責任者としての意識醸成やモチベーションアップも図ります

コールセンターの開設にあたり、センター長は必ず設置するポジションの一つです。一方で、コールセンター全体を管理する役割にはどういった知識・スキルが求められるのかを整理できている企業は多くありません。

新任のセンター長向けに自社で研修の実施を試みても、場当たり的な学習になってしまい、研修効果を得られない場合が多くあります。

こうした課題を回避するためには、まずはそのコールセンターにおけるセンター長の役割や実際に必要とされるマネジメントスキルを整理した上で、取り組むべき研修を決める必要があります。セゾンパーソナルプラスでは組織内でどのような問題が起こっているのかを把握した上で、組織に適した研修を柔軟に提案します。

その一例として、コールセンターの開設準備を行っている企業様に「コールセンター マネジメント層向け研修」を導入いただいた事例を紹介します。