コールセンター SV研修
SUPERVISOR TRAINING
コールセンター SV研修とは
「コールセンター SV向け研修」とは、チームの安定的運用につなげるための知識やスキルの習得を目指す研修です。SV（スーパーバイザー）などの、コールセンターのチーム管理者及び管理候補者の方を対象としています。
SVの役割は主に、オペレーターの能力向上やキャリア支援を行う「人材育成」と、目標達成に向けてチームの動きを統率する「チームマネジメント」の2つです。SVは、人材育成とチームマネジメントをバランス良く実行し、チームの安定的運用を図ることをミッションとしています。
「人材育成」の観点では、チームのスタッフに対して顧客満足度向上やクレーム減少を図るための指導や育成が必要です。SVとして応対モニタリングやコーチング、OJTといったオペレーター指導に加え、権限移譲により業務をメンバーに渡していく「エンパワーメント」などを行います。「チームマネジメント」の観点では、日々のKPI（数値指標）やオペレーションの問題を確認し、必要な措置を講じることがSVの重要な役割です。
このように、幅広い業務を円滑に進めるためには、個々の経験や勘だけに頼らない体系的な知識を習得することが重要です。
セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターのSVに求められる役割や期待について理解を深め、その役割を担うために必要な知識や考え方を学習します。さらにチームの安定的運用につなげるために必要とされる「人材育成」「チームマネジメント」それぞれのスキルについて、現場で実践できるようになることを目指します。
コールセンター SV研修で実施されるプログラムは以下のようなものが挙げられます。
コールセンター SV研修のプログラム
コールセンター電話応対モニタリング研修
応対評価項目と評価基準に基づいて応対をモニタリングし、適正な評価やフィードバックができるスキルを習得する
コールセンターコーチング指導研修
応対の録音音源を用いた個別指導において、対象者の気付きを引き出し自発的な行動を促すスキルを習得する
コールセンターOJT・隣席指導研修
コールセンターで実施されるOJTである「隣席指導」の効果的な実施方法やポイントを習得する
コールセンター部下育成研修
組織の成長を促すために自らの後進を育て上げる「部下育成」の望ましい進め方について理解する
コールセンターKPI管理・課題解決研修
「KPI」という概念を理解し、KPIに異常値が発生した場合の対応方法について理解し、具体的実践方法を習得する
コールセンター業務改善研修
コールセンターにおいてよくある問題とその対処法について理解し、改善策立案の具体的実践方法を習得する
コールセンターのSVによくある課題とアプローチ
「コールセンター SV研修」は、以下のような課題をお持ちの企業・組織のみなさまにおすすめの研修です。
- コールセンターのチーム管理者としての意識や責任感の醸成を図りたい
- 「人材育成」の必要性を理解し、実践的なスキルを習得させたい
- 「チームマネジメント」の必要性を理解し、実践的なスキルを習得させたい
コールセンターのチーム管理者としての意識や責任感の醸成を図りたい
SVを中心としてチームを機能させるためには、チーム管理者としての意識や責任感の醸成を図ることが課題となります。
SVが機能していないチームでは、生産性の低下により目標が達成できない、オペレーター間で対立や不満が発生する、といった問題が起こります。SVはチームのパフォーマンスを維持・向上させる役割ですが、管理者としての意識や責任感が欠けていると、機能不全のチームとなってしまいます。
こういった問題を解消するためには、SVとしての意識付けを図り、SVの役割や具体的な働きを認識させることが大切です。
セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターのSVが担っている役割や使命、目標達成のために必要なスキルを学習し、SVとしての意識向上や責任感の醸成を目指します。
スキルを養う研修プログラム例
- コールセンターのSVに求められるスキルの理解
- SVとしての役割を担うために必要な知識や考え方を習得する
「人材育成」の必要性を理解し、実践的なスキルを習得させたい
チーム全体のパフォーマンスを向上させるためには、コールセンターで人材育成が必要な理由を理解し、実践的なスキルを習得することが課題となります。
コールセンターは各オペレーターの働きにより、チーム全体の業績や成長が左右されます。そのため、優秀なオペレーターへと育成するとともに、オペレーターのパフォーマンスを全体的に底上げする育成・フォローの仕組みを構築することがチームの成長において重要です。
オペレーターの育成・フォローにはさまざまな手法があり、SVはそれらの手法について活用シーンやメリット、実施方法を理解しておくことが望まれます。
セゾンパーソナルプラスの研修では、人材育成の手法として「モニタリング」「コーチング」「OJT・隣席指導」の実施方法やポイントを学習します。またSVの業務過多を解消するためにエンパワーメントを用いた部下育成についても理解を深めます。これらの学習を通じて、状況に応じてさまざまな育成手法をチームで実践するためのスキルの習得を促します。
スキルを養う研修プログラム例
- コールセンター電話応対モニタリング研修
- モニタリングの基礎と適正な評価やフィードバック方法について学ぶ
- コールセンターコーチング指導研修
- 個別指導において、オペレーターの気づきを引き出す指導方法を学ぶ
- コールセンターOJT・隣席指導研修
- OJTとして行われる隣席指導のポイントを学ぶ
- コールセンター部下育成研修
- 部下育成の望ましい進め方を学ぶ
「チームマネジメント」の必要性を理解し、実践的なスキルを習得させたい
チームの目標を達成するためには、コールセンターでチームマネジメントが必要な理由を理解し、実践的なスキルを習得することも課題となります。
チームマネジメントが働いていないコールセンターでは、SVによる日々の業績指標や品質の管理が疎かになりがちです。結果的に、目標が達成できないばかりか、品質低下によるクレームや生産性の低下を招くことにつながります。
SVに適切にチームマネジメントを実施させるためには、具体的な取り組み方を整理した上で、それらを日々の現場で実践するための方法を学習させることが必要です。
セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターにおける業績評価を高める方法や改善の方法、業務改善の具体的な計画立案の仕方などを学習します。さらにワークを通じて、実際にKPIの管理や業務改善の立案に取り組み、SVとし現場で実践するためのスキル習得を目指します。
スキルを養う研修プログラム例
- コールセンターKPI管理・課題解決研修
- 「KPI」の概念を理解し、KPIを達成するための実践方法を習得する
- コールセンター業務改善研修
- コールセンターのよくある問題への対処方法や改善策立案方法を理解・習得する
研修についての
ご相談・お見積もりは
無料です
コールセンター SV研修の基本カリキュラム
1日目
- オリエンテーション
-
- 自己紹介
- 研修の目的と進め方
- コールセンターのSVに求められるスキル
- SVスキル｜①電話応対モニタリング
-
- モニタリングの基礎知識
- モニタリング項目と判断基準の理解
- モニタリングカリブレーション
- SVスキル｜②コーチング指導
-
- コールセンターのコーチング指導とは
- モニタリングコーチングの事前準備
- コーチング指導の望ましい流れ
- モニタリングコーチング実践演習
- まとめ
-
- 学習内容のまとめ
- 質疑応答
2日目
続きを見る- オリエンテーション
-
- 前日の振り返り
- 研修の目的と進め方
- SVスキル｜③OJT・隣席指導
-
- コールセンターのOJT
- 隣席指導の進め方のポイント
- 隣席指導の実践演習
- SVスキル｜④部下育成
-
- 部下育成とは
- エンパワーメントとは
- 【ワーク】エンパワーメント
- まとめ
-
- 学習内容のまとめ
- 質疑応答
3日目
続きを見る- オリエンテーション
-
- 前日の振り返り
- 研修の目的と進め方
- SVスキル｜⑤KPI管理・課題解決
-
- KPI管理の目的
- KPI管理の方法
- 【ワーク】KPI管理実践
- SVスキル｜⑥コールセンター業務改善
-
- コールセンターにおける業務改善
- コールセンター業務上でよくある問題
- 業務改善ケースワーク
- まとめ
-
- 質疑応答
- 行動宣言
研修についての
ご相談・お見積もりは
無料です
コールセンター SV研修実施例
SV候補者の意識醸成を図り、人材育成・マネジメントの必要性を理解させる
SVはチームの管理者としての役割や立ち回りが求められるため、オペレーターから昇進する形でSVになった方は今までに経験したことのない業務を任されることになります。
そういったSVに対する研修は必須ですが、自社ではSVに求められるスキルが体系的に整理されておらず、教育体制も整っていないため、実際は新任SV全員に十分な教育を施せない実情があります。結果的に社内のベテランSVを参考に実務に取り組ませる、といったケースは少なくありません。
こうした課題を解決するために、セゾンパーソナルプラスでは組織内でどのような問題が起こっているかを把握した上で、組織に適した研修を柔軟に提案します。
その一例として、中規模コールセンターを運営している企業様にコールセンターSV向け研修を導入いただいた事例を紹介します。
事例
- 導入企業
- 中規模コールセンターを運営している企業様
- 研修実施の経緯
- オペレーターとして就業している人のほとんどは派遣社員であり、社員が「課長職」としてチーム管理を行っていた
- 会社の規模拡大に伴い、小規模のチームを管理する「SV職」を新たに作ることになった
- 派遣法をはじめとしたさまざまな法改正を受け、長く就業していた派遣社員を中心に、直雇用社員へと雇用切替を行っていた
- 「SV」と「課長」のそれぞれの役割定義について、セゾンパーソナルプラスに相談があった
- 特に、オペレーター職しか経験していない直雇用社員のSV候補者に対する教育が急務であるという結論を出した
- SV候補者に対し、SVとしての役割認識やスキル習得を図るために研修を実施することになった
- 実施した研修プログラム
- SVの心構えと役割の理解
- チームマネジメントの基礎知識（KPI管理など）
- 人材育成のポイント（新人と経験者との指導の使い分けなど）
- SVとしての目標設定
- 研修後の調査から見えた効果（アンケート、店舗評価、ヒアリング調査などから集計）
- 今までオペレーターとしての経験しかなかった社員は当初不安を抱いていたが、研修を受講することでSVとしての意識醸成を図ることができた
- KPIや人材育成についてよく理解ができ、コールセンターマネジメントへの興味も深まった
- SVの役割の明確化により、課長（マネージャー）との役割分担が明確になり、相互理解が進んだ
研修実施までの流れ
1.お問い合わせ
人材の育成に関するお悩みがありましたら、お気軽にお問い合わせください。
- ポイント
- 研修プランのご提案までは無料でご利用いただけます
- すぐに実施する予定がない企業様にも、お悩み・お困りごとに役立つ情報のご案内が可能です
【問い合わせ先】
お問い合わせフォームはこちら
メールでのお問い合わせ：hr-info@saison-psp.co.jp
お電話でのお問い合わせ：東京オフィス：03-6851-1045／大阪オフィス：06-6356-8522
受付時間：平日 10:00～17：00
2.ご相談・お打ち合わせ
当社のコンサルタントが貴社のご担当者様に人材育成の課題解決に必要な情報をお伺いします。
- ポイント
- 研修時間や実施方法などのご要望があれば研修プランに柔軟に反映します
- 最適な研修プランを企画するため、貴社の経営理念や業種・業界環境、抱えている課題をお伺いします
- 貴社の状況をお伺いするコンサルタントが研修終了まで貴社のサポートを担当します
3.研修プランのご提案
お伺いした内容をもとに貴社の状況や課題に最適な研修プランをオーダーメードでご提案します。
- ポイント
- ご提案では、研修プランの詳細や費用、目標に適した効果測定手法、などをご説明します
- 課題解決や研修のゴールに対する中長期計画や学びの定着を促すフォローアップの施策もご説明します
- ご提案後にもご要望をお伺いして、研修内容をブラッシュアップしていきます
4.研修の準備
研修プランが確定しましたら、担当講師の手配や教材の作成などの各種準備を進めます。
- ポイント
- 準備期間は通常3カ月ほど頂戴していますが、ご要望によって短縮することも可能です
- 担当講師には、貴社の課題やその背景、研修に対するご要望などを綿密に共有しています
- 研修効果を高めるために、研修前に課題やアンケートへのご対応をお願いする場合があります
5.研修実施
貴社のご要望のタイミングに合わせて、研修を実施します。
- ポイント
- 研修開始後も、当社チームが研修を円滑に進行できるようサポートします
- 講義に加えて、ケーススタディ・ロールプレイングなどの演習形式で実践力の習得を促します
6.研修終了後のフォロー
研修で学んだ知識・技術が定着するように、研修終了後のフォローも実施しています。
- ポイント
- 研修報告書（研修結果、改善点、講師からの所感、など）を作成し、報告会を設けて振り返りを実施します
- 学習内容の定着と活用を目的として、受講者様の状況に応じた最適な手法をご提案します
よくある質問
セゾンパーソナルプラスの研修のいちばんの特長は何ですか？
「創業から30年以上の経験と2万件の導入実績」によって裏打ちされた、多種多様な課題への解決力です。 さまざまなお客様へのご支援を通じて蓄積したノウハウをもとに最適なソリューションをご提案します。
研修の費用はいくらですか？
基本料金：1日あたり238,000円（税抜）～
・費用内でデモ研修を受講いただけます
・ご予算に合わせてプログラムを設計することもできます（問い合わせフォームよりご相談ください）
※カリキュラム内容や講師の拘束時間によって価格は変動します
※研修で使うテキスト費や基本カリキュラムからのカスタマイズ費は含まれません
1日ではなく短時間で実施することはできますか？
はい、可能です。ご希望のお時間に合わせて研修プログラムを設計することができますので、お問い合わせ時やヒアリング時に貴社のご要望をお聞かせください。
最短でどのくらいの日数で実施が可能ですか？
通常は1～2カ月を頂戴しています。
※お申込みいただいてから企業様ごとに研修企画を設計するため
受講日のご要望がある場合は、できる限り調整することも可能です。お問い合わせの時点、または当社からのヒアリングの時点でお知らせくださいませ。