知識・スキル習得研修<STEP1>

CURRICULUM

対象となる方

コンタクトセンター(コールセンター)
センター長・マネージャー

研修の目的

コンタクトセンター(コールセンター)の各層に必要なマネジメントを深く習得する

研修のポイント

  • ①コンタクトセンターを取り巻く社会的環境や役割、及び自身に求められている役割について認識する
  • ②コンタクトセンタのセンタ長が行うべき具体的な役割行動と、それに関する知識・スキルを習得する
  • ③他センターのセンター長と情報共有やディスカッションを通じて、自身の今後のセンター長としての行動指針を策定する

研修カリキュラム

1. オリエンテーション(1.0h)

・本社講話~研修開催にあたって~
・講師自己紹介
・本研修の目的と進め方
・自己紹介/自センター紹介

2. センタ長に求められている役割と行動(1.75h)

・コンタクトセンターとは
・様々なコンタクトセンターの形態
・コンタクトセンターに求められるマネジメントと管理指標
・各職位の役割
・センター長に求められている役割と具体的な役割行動
・セルフマネジメントの必要性
・自身の課題と改善策立案に向けて

3. センター長の具体的な役割行動<1>品質/コスト管理

・品質/コスト管理の目的
-(1)応対品質の管理
-(2)業務量予測と要員配置
-(3)リアルタイムマネジメント
-(4)指標からの問題発見と課題解決
-品質/コスト管理に関する他社の取り組み事例
・新規立ち上げ時の注意点
・<演習>新規立ち上げ時の要員計画とスタッフィング

4. センタ長ーの具体的な役割行動<2>オペレーション管理/VOC

・オペレーション管理とVOC
-(1)業務ツールの適正化
-(2)エスカレーションルールの明確化
-(3)メンバーからの意見取集と改善策提案
-(4)VOC(顧客の声)の活用と展開
-オペレーション管理/VOCに関する他社の取り組み事例
・応対分析の必要性
・<演習>応対分析

5. センタ長の具体的な役割行動<3>HRM(人材管理)(1.75h)

・HRM(人材管理)の手法
-(1)必要なスキルの明確化
-(2)採用プロセスの適正化
-(3)メンバーに対する教育
-(4)メンバーの定着促進
-HRM(人材管理)に関する他社の取り組み事例
・外部資格/社内研修の活用
・<演習>中長期育成計画の策定

研修についての
ご相談・お見積もりは
無料です

お問い合わせ

実施までの流れ

1.お問い合わせ

人材の育成に関するお悩みがありましたら、お気軽にお問い合わせください。

  • 研修プランのご提案までは無料でご利用いただけます
  • すぐに実施する予定がない企業様にも、お悩み・お困りごとに役立つ情報のご案内が可能です
  • 【問い合わせ先】
    お問い合わせフォームはこちら
    メールでのお問い合わせ:hr-info@saison-psp.co.jp
    お電話でのお問い合わせ:東京オフィス:03-5992-1186/大阪オフィス:06-7660-2171
    受付時間:平日 10:00~17:00

メール応対アセスメント実施までの流れ

2.ご相談・お打ち合わせ

当社のコンサルタントが課題解決に向けて、ご提案に必要な情報をお伺いします。

  • 研修時間や実施方法などのご要望があれば研修プランに柔軟に反映します
  • 最適な研修プランを企画するため、貴社の経営理念や業種・業界環境、抱えている課題をお伺いします
  • 貴社の状況をお伺いするコンサルタントが研修終了まで貴社のサポートを担当します

3.研修プランのご提案

お伺いした内容をもとに貴社の状況や課題に最適な研修プランをオーダーメードでご提案します。

  • ご提案では、研修プランの詳細や費用、目標に適した効果測定手法、などをご説明します
  • 課題解決や研修のゴールに対する中長期計画や学びの定着を促すフォローアップの施策もご説明します
  • ご提案後にもご要望をお伺いして、研修内容をブラッシュアップしていきます

4.研修の準備

研修プランが確定しましたら、担当講師の手配や教材の作成などの各種準備を進めます。

  • 準備期間は通常3カ月ほど頂戴していますが、ご要望によって短縮することも可能です
  • 担当講師には、貴社の課題やその背景、研修に対するご要望などを綿密に共有しています
  • 研修効果を高めるために、研修前に課題やアンケートへのご対応をお願いする場合があります

5.研修実施

貴社のご要望のタイミングに合わせて、研修を実施します。

  • 研修開始後も、当社チームが研修を円滑に進行できるようサポートします
  • 講義に加えて、ケーススタディ・ロールプレイングなどの演習形式で実践力の習得を促します

6.研修終了後のフォロー

研修で学んだ知識・技術が定着するように、研修終了後のフォローも実施しています。

  • 研修報告書(研修結果、改善点、講師からの所感、など)を作成し、報告会を設けて振り返りを実施します
  • 学習内容の定着と活用を目的として、受講者様の状況に応じた最適な手法をご提案します

よくある質問

セゾンパーソナルプラスの研修のいちばんの特長は何ですか?

「創業から30年以上の経験と2万件の導入実績」によって裏打ちされた、多種多様な課題への解決力です。 さまざまなお客様へのご支援を通じて蓄積したノウハウをもとに最適なソリューションをご提案します。

研修の費用はいくらですか?

基本料金:1日あたり238,000円(税抜)~
・費用内でデモ研修を受講いただけます
・ご予算に合わせてプログラムを設計することもできます(問い合わせフォームよりご相談ください)
※カリキュラム内容や講師の拘束時間によって価格は変動します
※研修で使うテキスト費や基本カリキュラムからのカスタマイズ費は含まれません

1日ではなく短時間で実施することはできますか?

はい、可能です。ご希望のお時間に合わせて研修プログラムを設計することができますので、お問い合わせ時やヒアリング時に貴社のご要望をお聞かせください。

最短でどのくらいの日数で実施が可能ですか?

通常は1~2カ月を頂戴しています。
※お申込みいただいてから企業様ごとに研修企画を設計するため
受講日のご要望がある場合は、できる限り調整することも可能です。お問い合わせの時点、または当社からのヒアリングの時点でお知らせくださいませ。

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