電話応対の基本マナー研修

電話応対の基本マナー研修は、新卒者や第二新卒社などの社会人経験が浅い方のほか、企業・組織の窓口として電話応対の業務に携わる方を対象に、ビジネスにおける電話応対の重要性とその基本的な流れなどを身につけるための研修です。

近年、「固定電話の電話対応が苦手」という声をよく耳にします。その背景には、携帯電話やスマートフォンが普及し、固定電話を使う機会が少なくなったことが挙げられます。

スマートフォンを「一人一台」持つことが当たり前となり、電話で話すのは主に友人や家族などの知人だけになりました。日々のコミュニケーションは、EメールやLINEなどの文字によるやり取りが主流となり、電話を使う機会が減ったことによって、適切な対応の仕方がわからない人が増えています。

しかし、電話は企業・組織とお客様・取引先とをつなぐ、大切な窓口の一つであり、「会社の顔」としての役割を担っています。電話応対の良し悪しによって、自社に対する印象が決まるといっても過言ではありません。電話応対業務に携わる際には、会社の顔としての自覚を持って、丁寧かつ適切な対応を取ることが求められます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、電話応対業務の必要性を理解し、その業務に携わるうえでの心構えを学びます。さらに電話の受け方や基本の流れを理解し、実践的な練習を行います。また電話応対時にふさわしい表現など、ビジネスシーンにおける適切な言葉遣いを習得します。

電話応対マナーを着実に身につけさせるためには、まずは電話応対の必要性と心構えを理解することが課題となります。

電話応対業務に携わる担当者がその重要性を理解せずに、適切な対応を取れない場合、クレームや取引停止などにもつながる可能性があります。直接クレームにならなかったとしても、長い目で見てビジネスパートナー候補から外されてしまいかねません。

研修を通じて、業務で電話を使う際には、自分の対応の良し悪しが企業全体の印象を決めてしまうことを学びます。さらに、対面でのコミュニケーション以上に相手の要望や気持ちを汲み取って適切に対応することが重要であることを学び、理解を深めます。

スムーズな電話応対を実践させるためには、電話応対の受け方・かけ方の流れを学ぶことも必要です。

電話応対の基本的な流れなどを理解していない場合、必要なことを聞きそびれる、忘れてしまうといった問題が起きる可能性があります。社会人経験やビジネス経験が不足している場合、短時間でモレなく要件を聞いたり、要件を伝えたりする方法が身についておらず、焦りから混乱を拡大することもありえます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、3コール以内で出る、メモを取る、ハキハキ話すといった基本の対応に加え、電話の受け方・かけ方の流れ、電話でもわかりやすく簡潔に話すコツなどを学びます。トーク例なども含めた具体的な応対方法を学ぶことで、すばやい習得が可能です。

相手に安心感を与える電話応対を実践するには、ビジネスに適した言葉遣いの習得させることも重要です。

ビジネスシーンにふさわしくない言葉遣いや誤った敬語などは、相手からの評価を下げる要因となります。それは単に言葉遣いが間違っているだけではなく、「ビジネス経験の不足した企業」「社員教育が行き届いていない企業」といった評価につながりかねません。

セゾンパーソナルプラスの研修では、身につけておくと電話応対がスムーズになるさまざまな言葉遣いや正しい敬語の使い方などを身につけ、マニュアルでは対応しきれない臨機応変な対応を可能にします。基本的な電話応対から一歩進んでビジネスシーンで使うさまざまな言い回しを学び、ロールプレイングを通じてこれらを実際に使って定着させます。