電話コミュニケーション研修

「電話コミュニケーション研修」とは、電話での会話における「聴く」スキル、「伝える」スキルを強化し、相手の用件を理解し、適切に伝えるための技能を習得する研修です。事務担当者やオペーレーターなど、電話応対のコミュニケーションスキルを高めたい方を対象にしています。

電話でのコミュニケーションは対面でのコミュニケーションとは異なり、互いの表情や身振り手振りを確認できないため、相手の「真意」を読み取るのが難しいと言えます。そのため、対面以上に相手の用件（ご要望やご意見など）を「聴く」スキル、相手に伝えるべきことを「伝える」スキルの2つのスキルが必要とされます。これらのスキルが不十分な場合、お客様からのクレームやエスカレーションにつながる可能性があります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、電話応対において必要とされる特有のコミュニケーションスキルや、「聴く」「伝える」スキルの実践ポイントを学習します。その上で、インバウンド応対における「コミュニケーションミス」の事例研究や、ロールプレイング演習を行い、電話応対の実践的なスキル習得を目指します。

電話応対業務のトラブルを回避するためには、まずは電話におけるコミュニケーションスキルの重要性を理解することが課題となります。

電話でのコミュニケーションは対面型とは異なり、相手の表情を見ることができません。そのため、相手の感情が読み取れずに誤解が生じる、会話が一方的になってしまう、といった問題が生じます。またEメールやチャットでのコミュニケーションを経た後の電話の場合は、相手のストレスや要望などがより強まっているケースもあります。

電話応対をする場合は、こうしたさまざまな背景や状況を理解した上での対応が必要になります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コミュニケーションを「対面」や「文字」で行う場合と「電話」で行う場合の違いやポイントを学びます。さらに、「相手の話を最後まで聞き、その背景について想像する、または情報を確認する」といったスキルや、「分かりやすく伝えるスキル」など、電話でのコミュニケーションに必要なスキルとは何かを整理し、理解を深めます。

電話応対により相手とスムーズに意思疎通を図るためには、「聴く」「伝える」のポイントを理解することが重要です。

電話でのコミュニケーションは「聴く」と「伝える」が適切に行えないと、誤解やミスコミュニケーションが発生してしまい、それが原因で相手の信頼を低下させる、トラブルに発展する、といった問題が起こります。

このような問題を回避するためには、相手の要望や用件をよく聴き、その上で分かりやすく伝えることが大切です。例えば、相手の話を受け止めていることを伝える「あいづちの入れ方」、こちらの要件を伝えるときの「話の整理の仕方」などを理解し、状況に応じて実践することが望まれます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、相手の要望・要件をよく聴くポイント、分かりやすく伝えるポイントを学習します。「聴く」と「伝える」の両方のスキルを学ぶことで、電話での円滑なコミュニケーションを実践する基礎力を養います。

実際の業務のさまざまなケースで適切に電話応対するためには、相手の用件を理解し、適切に伝える実践的なスキルを習得することも課題となります。

実際に電話応対する相手はその時々で変わり、相手の伝え方・聴き方のうまさはその人によって異なります。またコミュニケーションの内容も、相談や依頼、クレームなどさまざまです。相手や会話の内容が変化しても、常に適切に電話応答をできなければ、トラブルに直結します。

どのような場面でも相手と適切な電話コミュニケーションを図るためには、「聴く」「伝える」の実践力に加えて、応用力や経験値が求められます。電話応対の応用力を身につけるためには、いかに実践的な訓練を積む場を持てるかどうかが重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、特に実践的なロールプレイングに力を入れており、まず基本となるインバウンド対応の事例研究を行います。ここでどのようなポイントが悪かったのか、どうすればよかったのかを話し合い、自分ごととして電話でのコミュニケーションを考える機会を設けます。さらに事例研究を踏まえてロールプレイング演習を行うことで、実際の電話応答業務のさまざまな場面で通用する実践的なスキルや応用力を養います。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。