カスタマーハラスメント対応研修

管理職以上

カスハラ対応は個人ではなく組織としての対応が必要です。
当該コールをカスハラと判定し、組織としての対応を応対者に指示できる管理職以上の方の受講をお勧めします。

「カスハラ」とは、「顧客（お客様）」という立場を盾に、企業に対して悪質な不当要求や理不尽なクレーム等の迷惑行為のことです。全てのお客様に満足していただくことは大変難しく、カスハラ行為をする相手には毅然としたい態度が必要です。カスハラの定義や事例、企業としてどのように考え対応すべきかを改めて確認し、理解することで自社内のカスハラ対策が可能となります。

厚生労働省はカスハラと認定するための基準について、「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」とし、以下のよう述べています。
 
「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
・企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
 
「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」の例
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動

通常のクレームでは、クレーム応対のプロセスにそって応対することでスムーズに解決に導けます。カスハラも同様で、カスハラの応対プロセスにそって応対することで、収束につながりやすくなります。
カスハラに対応するための応対方法やポイントを知っておくことで、応対者の精神的ストレスや長時間対応を軽減する等、企業への悪影響を防ぐことができます。カスハラの応対者に対して、指示をだす管理者層は、特に理解しておくことが求められるでしょう。
カスハラに転換した例としてよくあるのが、通常のクレームであったにもかかわらず適切に応対できなかったため、カスハラに転換させてしまったという例です。不必要にカスハラに転換させないためにも、通常のクレーム応対のプロセスとポイントとあわせて理解しておくことが必要です。

判断基準となる考え方はわかりますが、自社にとっての具体的な社内基準やルールを明確にするためにはどのようにすればよいのかがわかりにくい内容といえます。
例えば、「企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合」では、企業によって商品やサービス内容が異なるため、自社商品やサービス内容に照らし合わせて作成する必要があります。また、「身体的な攻撃」として暴言をはかれた場合、具体的に「どのような言葉を暴言とするのか？」等を決める必要あります。
自社での判断基準やルールを作成するためには、自社内の情報を整理して作成する必要があります。どのような情報の整理が必要かを把握することで、社内基準やルールを設けることができます。

本研修の目的と進め方を説明します。
また、アイスブレイクとして講師・受講生自己紹介をします。

企業がカスハラに取り組む理由を確認し、組織としての準備や現場が理解しておくことを学びます。また、クレームとカスハラの違いを確認し、カスハラの判断基準の考え方を理解します。

相手からの「要求の内容が不当」な場合の応対のプロセスを理解します。

応対のポイントとして、「① 聴く・お詫び」 「 ② 事実確認・調べる」「③ 判定」 「④回答を伝える」「④を繰り返す」「排除する」 について理解します。
－ 要求の手段・態様が不要な場合の応対プロセス

カスハラでよくある事例を紹介します。

事例をもとに、カスハラの判定基準や管理者としてのアクションを考えます。

本研修における質疑応答とまとめをおこないます。