コールセンター トレーナー研修

「コールセンタートレーナー研修」とは、コールセンターの応対者の育成業務、指導業務に携わっている方を対象に、計画的・効果的にオペレーターの指導・育成を進める方法を学び、身につけるための研修です。

トレーナーの担う役割はさまざまですが、オペレーター一人ひとりの電話応対スキルや臨機応変なコミュニケーションスキルの強化は重要な業務の一つです。オペレーターは企業にとって最前線の顧客接点であり、オペレーターの成長なしに、コールセンターの品質向上や生産性向上を果たすことはできません。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターのトレーナーに求められる指導スキルとは何かを整理し、複数の観点で指導・育成スキルの向上を図ります。具体的には、電話応対のモニタリングや直接的な技術指導、計画的に育成を進めるためのプラン作成方法、育成の土壌となるトレーナーとオペレーターの信頼関係構築のポイントなどを学び、実践スキルの習得を目指します。

コールセンター トレーナー研修で実施されるプログラムは以下のようなものが挙げられます。

オペレーターへの指導効果を高めるためには、トレーナーに必要とされる複数の指導スキルを強化することが課題となります。

トレーナーの業務は幅広く、オペレーターに対して求められる指導の内容も多岐にわたるため、指導すべき内容とその指導方法の全体像を理解することなしに、トレーナーとしての役割を果たすことはできません。

トレーナーに求められる指導スキルは、「モニタリング結果へのフィードバック」「コーチング」「OJT・隣席指導」「知識の伝達」などが一般的には挙げられます。一人前のトレーナーへと育成するためには、まずはどのような指導スキルが必要とされるのかを把握することから始めるべきでしょう。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターの中心業務である電話応対について、一人ひとりの様子を的確に「モニタリングし、評価・指導に生かす方法」を学ぶほか、コールセンターでのOJTとしてさまざまな企業で取り入れられている「隣席指導」の方法やポイントについて学びます。さらに相手の気付きや考える力を強化する「コーチングスキル」、多人数のオペーレーターに対して効率的・効果的に情報伝達を行う「インストラクタースキル」について学び、それぞれスキルの定着化を目指します。

多数のオペレーターを効率的・効果的に育成するためには、育成計画を正しく立てるスキルを身につけることが課題となります。

オペレーターのスキルや知識は、これまでの経験や適性、業務レベルなどによってスタッフ間でばらつきが生じます。コールセンターの品質水準に満たないオペレーターが一人でもいると、顧客満足度の低下や信頼の失墜を招きます。

このようなオペレーターごとの知識・スキルのばらつきを解消するためには、コールセンター全員のオペレーターが一定水準のスキル・知識を身につけられる育成計画を立て、それに沿って育成を進めることが重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、育成計画を立てる必要性や、オペレーターに対していつまでにどのような教育を提供していくのか、一人ひとりの成長をどのように把握していくのかなど、育成計画立案に必要な知識とスキルを学びます。さらにワークを通じて実際にオペレーターの育成計画を作成し、研修内でブラッシュアップすることで、実践スキルの習熟度を高めます。

トレーナーがオペレーターに適切な指導を行い、コールセンター全体の生産性向上を実現するためには、オペレーター一人ひとりと良好なコミュニケーションが取れているかどうかも重要です。

オペレーターに対しての指導は、トレーナーから一方的になってしまうとスキルの向上や定着は見込めません。トレーナーとオペレーターは、指導する側・される側の関係ですが、そこには信頼関係を基にした双方向のコミュニケーションがなければどのような指導も成長につながらず、結果的にコールセンター全体の業務が停滞してしまう可能性もあります。

トレーナーとオペレーターの信頼関係を構築するためには、コールセンター内での良好なコミュニケーションが不可欠です。職場内の良好なコミュニケーションには、押さえておくべき知識や必要なスキルが存在します。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターという多くのスタッフのいる組織で、良い人間関係を構築し、仕事を円滑に進めていくためのスキルを学習します。さらにワークを通じて学習した知識やスキルの定着化を図ります。

コールセンターには多数のオペレーターが所属するため、トレーナーの指導力によって各拠点の生産性に差が出てしまうことがあります。

昨今では人手不足もあいまって、指導にあたるべきベテラントレーナーがオペレーター業務を兼任しなければならない状況や、トレーナーの指導内容が標準化されていないといったさまざまな課題が生じています。その結果、コールセンターの生産性が低下するという深刻な事態にまで発展するケースも珍しくありません。

リソースにゆとりのない複数拠点の生産性を回復させるにあたっては、まず必要な教育項目を洗い出して優先順位をつけ、トレーナーが担うべき教育範囲を限定させるなどの洗い出しを行います。このプロセスで課題がより明らかになり、必要なプログラムを追加しながら、効果の高いトレーナー向け研修を設計していきます。

その一例として、複数のコールセンターを運営する企業様にコールセンターオペレーション研修を導入いただいた事例をご紹介します。