応対力向上・接遇研修
RECEPTION TRAINING
応対力向上・接遇研修とは
「応対力向上／接遇研修」とは、接客業務に関わるさまざまな接遇の知識・スキルを高め、CS（顧客満足度）の継続的向上、そして企業・組織の永続的な繁栄につなげることを目的とした研修です。接客業務のポイント理解と、顧客の心理を想像しながらCSとホスピタリティを具体的な行動で体現できるスキルの習得を目指し、接客応対・接遇業務に携わる方、企画・マーケティング業務に携わる方を対象としています。
近年、接客担当者や窓口担当者の応対の良し悪しが、その後の商品購入、サービス契約に影響を与えるということが増えています。担当者の応対が悪いと顧客の損失につながりかねず、応対が良いと会社や店全体の評価向上に直結するため、応対力・接遇スキルは重要です。接客業に関わらず、これらのスキルはすべての業種の営業職にも役立ち、ビジネスパーソンとして必要とされるものです。
セゾンパーソナルプラスの研修では、応対力・接遇スキルの向上を目指してビジネスマナーの習得、クレームやトラブル発生時の対応方法の学習、顧客満足度向上の基本理解、組織全体の応対力向上の意識付けを行います。
応対力向上・接遇研修で実施されるプログラムは以下のようなものが挙げられます。
応対力向上・接遇研修のプログラム
ビジネスマナー研修
社会人として働くうえで必要な、仕事で関わる人を不快にさせないための基本動作を習得する
電話応対の基本マナー研修
企業・組織とお客様・取引先とをつなぐ窓口である電話応対の基礎的手法を習得する
電話クレーム応対研修
クレームに対する向き合い方や、クレームの種別ごとの適切な応対方法を習得する
CS研修
経営活動に長期的な利益をもたらすCSについての考え方を理解し、自社・自組織のCS向上の取り組み施策を具体的に策定する
応対力向上・接遇によくある課題とアプローチ
応対力向上／接遇研修は、以下のような課題をお持ちの企業・組織のみなさまにおすすめの研修です。
- 基本的なビジネスマナーを定着させ、接遇の基礎力を上げさせたい
- クレームの適切な対応方法を習得し、顧客離れや時間損失を減少させたい
- CSを継続的に高める方法を学び、自社の長期的な利益確保を図りたい
基本的なビジネスマナーを定着させ、接遇の基礎力を上げさせたい
ビジネスパーソンとしての成長や顧客の信頼獲得のためには、ビジネスマナーと接遇の基本についての理解が大切です。
マナーや接遇についての基礎理解ができていないと、顧客に不満や不信感を抱かせる振る舞いをしかねず、クレームのもととなります。それらが繰り返されると最悪の場合、顧客喪失といった会社の不利益となる結果を招く恐れがあります。
接遇の基礎力を定着させるために、セゾンパーソナルプラスではビジネスマナーの基本を習得する研修を実施します。顧客とのコミュニケーションや電話応対の仕方、メール文章の書き方など、顧客・取引先応対時の基本作法を学びます。
スキルを養う研修プログラム例
- ビジネスマナー研修
- 顧客と対面した時の応対マナーや、適切なメール文章の書き方など、ビジネスマナーとしての基本的な動作・振る舞いを改めて学習する
- 電話応対の基本マナー研修
- 電話応対において重要なことを理解し、応対の基本的な流れや必要な言葉遣いを学習。ロールプレイングを通して実践力を高める
クレームの適切な対応方法を習得し、顧客離れや時間損失を減少させたい
ビジネスにおいてクレームをなくすことは重要ですが、それと等しくクレームを起こしてしまった際に適切に対応することも必要です。トラブルを起こしてしまったら正しく解決し、少しでも早く企業としての信頼回復に取り組まなければいけません。正しい解決を導くためには、クレーム対応の心構えや適切な手法、解決手順を学習することが課題となります。
クレームを適切に処理できないと、顧客の不満や不信感は更に高まり、トラブルの長期化や顧客離れなどの問題に発展するでしょう。これらの問題は、クレーム対応への理解不足や応対手順、振る舞い方の学習不足が起因しています。スピーディーな処理で時間の損失を防ぎ、誠意が感じられる応対で顧客の信頼を取り戻せるよう、クレームの適切な対応方法を習得することが求められます。
この研修では電話でのクレーム対応についての基礎理解を深めた上で、ロールプレイングを実施。現場を想定した学習により、実践力の定着を目指します。
スキルを養う研修プログラム例
- 電話クレーム応対研修
- クレーム応対の心構えや適切な手順を理解したうえで、ロールプレイングによる実践力の定着を促す
CSを継続的に高める方法を学び、自社の長期的な利益確保を図りたい
自社の長期的な利益確保を図るためには、既存顧客の満足度向上と新規顧客の獲得が重要です。それには顧客応対に関わる従業員が、顧客満足度（CS）を継続して高める方法を理解・実践しなければいけません。具体的には既存顧客のCSを高める接客・接遇スキル習得や、潜在顧客へアプローチするための接客施策の検討が課題となります。
常に同じ接客をしていると顧客はサービスや商品に飽きてしまい、顧客喪失のリスクが高まります。一方で既存顧客の満足度を保持するだけで、新たな顧客獲得の努力を怠ると、市場競争力は低下してしまうでしょう。
これらの問題は、従業員がCSを継続的に高める施策を実行しない、もしくは分からないことにより引き起こされます。また定期的な接客の見直しや既存サービスのリニューアルを実施しないことも、問題の要因と考えられます。
セゾンパーソナルプラスでは、CSを向上させる考え方や行動、向上させる必要性について学習します。その上でCSが向上した事例をもとに、自社に適した施策を考えるワークを実施。実践的な力を養います。
スキルを養う研修プログラム例
- CS研修
- CSを向上・保持させるための基本的な考え方を理解させ、CS向上のための取り組み方を学び、自社へ利益をもたらす施策や改善策を検討させる
研修についての
ご相談・お見積もりは
無料です
応対力向上・接遇研修の基本カリキュラム
1日目
- オリエンテーション
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- 自己紹介
- 研修の目的と進め方
- 応対力向上のために求められるスキル
- 応対力向上のためのビジネスマナーの基本
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- 対面のビジネスマナー
- 文書のビジネスマナー
- 応対力向上のための電話応対の基本マナー
-
- 電話応対の心構え
- 電話応対の基本の流れ
- 電話応対の言葉遣い
- 電話応対ロールプレイング実践
- まとめ
-
- 学習内容のまとめ
- 質疑応答
2日目
続きを見る- オリエンテーション
-
- 前日の振り返り
- 研修の目的と進め方
- 若手社員に必要なスキル①ビジネスマナー
-
- クレーム応対とは
- クレーム応対の望ましい手順
- クレーム応対ロールプレイング
- 応対力向上のためのCSの理解
-
- CSの基礎知識
- CS向上の取り組み事例
- CS向上に向けた自社の施策策定
- まとめ
-
- 学習内容のまとめ
- 質疑応答
研修についての
ご相談・お見積もりは
無料です
応対力向上・接遇研修実施例
顧客満足度の向上を目指し、接客接遇の基本スキルを重点的に見直し
顧客離れ防止や顧客対応時間の縮小のために、「応対力向上／接遇研修」の実施は有効ですが、自社に適した実施方法が分からないと課題を抱える企業は多いでしょう。セゾンパーソナルプラスでは、組織の状況を踏まえて、個々の状況に応じた研修内容をご提案します。その一例として、小売店を営む中堅企業様にセゾンパーソナルプラスの応対力向上/接遇研修を導入いただいた事例をご紹介します。
事例
- 導入企業
- 全国で小売店を営む中堅企業様
- 研修実施の経緯
- 各店舗で接客人員の不足が多発し、採用した人員をすぐに現場の実業務につかせていたため、既存スタッフの教育ができていなかった。
- 1年後に接客に関する競合他社との調査を行ったところ、接遇面の評価が低くなっていた。
- 結果を受けて教育体系を見直すことにし、セゾンパーソナルプラスへ相談があった。
- ディスカッションの結果、本社の経営企画職、現場の管理職、現場のスタッフの3職種に対して研修を行うことにした。
- 経営企画職と現場の管理職に関する研修で、CSに関する知識付与に加え、接客マニュアルを刷新し展開することが決定された。
- 現場スタッフに関しては、刷新された接客マニュアルを浸透させるための研修を行うことにした。
- 実施した研修プログラム
- CSを向上させる重要性（経営企画職・現場管理職）
- CSを高めるための施策展開（経営企画職・現場管理職）
- 接客接遇の基本（現場スタッフ）
- クレーム対応法と未然防止に向けた対策立案（現場スタッフ）
- 研修後の調査から見えた効果（アンケート、店舗評価、ヒアリング調査などから集計）
- 本社と店舗との共通言語ができ、継続的な教育体系を策定実践するためのきっかけとなった
- 現場スタッフの接客における意識向上が見られた
- 1年後に行った同様の他社比較調査で、接遇面の評価に上昇が見られた
研修実施までの流れ
1.お問い合わせ
人材の育成に関するお悩みがありましたら、お気軽にお問い合わせください。
- ポイント
- 研修プランのご提案までは無料でご利用いただけます
- すぐに実施する予定がない企業様にも、お悩み・お困りごとに役立つ情報のご案内が可能です
【問い合わせ先】
お問い合わせフォームはこちら
メールでのお問い合わせ：hr-info@saison-psp.co.jp
お電話でのお問い合わせ：東京オフィス：03-5992-1186／大阪オフィス：06-7660-2171
受付時間：平日 10:00～17：00
2.ご相談・お打ち合わせ
当社のコンサルタントが貴社のご担当者様に人材育成の課題解決に必要な情報をお伺いします。
- ポイント
- 研修時間や実施方法などのご要望があれば研修プランに柔軟に反映します
- 最適な研修プランを企画するため、貴社の経営理念や業種・業界環境、抱えている課題をお伺いします
- 貴社の状況をお伺いするコンサルタントが研修終了まで貴社のサポートを担当します
3.研修プランのご提案
お伺いした内容をもとに貴社の状況や課題に最適な研修プランをオーダーメードでご提案します。
- ポイント
- ご提案では、研修プランの詳細や費用、目標に適した効果測定手法、などをご説明します
- 課題解決や研修のゴールに対する中長期計画や学びの定着を促すフォローアップの施策もご説明します
- ご提案後にもご要望をお伺いして、研修内容をブラッシュアップしていきます
4.研修の準備
研修プランが確定しましたら、担当講師の手配や教材の作成などの各種準備を進めます。
- ポイント
- 準備期間は通常3カ月ほど頂戴していますが、ご要望によって短縮することも可能です
- 担当講師には、貴社の課題やその背景、研修に対するご要望などを綿密に共有しています
- 研修効果を高めるために、研修前に課題やアンケートへのご対応をお願いする場合があります
5.研修実施
貴社のご要望のタイミングに合わせて、研修を実施します。
- ポイント
- 研修開始後も、当社チームが研修を円滑に進行できるようサポートします
- 講義に加えて、ケーススタディ・ロールプレイングなどの演習形式で実践力の習得を促します
6.研修終了後のフォロー
研修で学んだ知識・技術が定着するように、研修終了後のフォローも実施しています。
- ポイント
- 研修報告書（研修結果、改善点、講師からの所感、など）を作成し、報告会を設けて振り返りを実施します
- 学習内容の定着と活用を目的として、受講者様の状況に応じた最適な手法をご提案します
よくある質問
セゾンパーソナルプラスの研修のいちばんの特長は何ですか？
「創業から30年以上の経験と2万件の導入実績」によって裏打ちされた、多種多様な課題への解決力です。 さまざまなお客様へのご支援を通じて蓄積したノウハウをもとに最適なソリューションをご提案します。
研修の費用はいくらですか？
基本料金：1日あたり238,000円（税抜）～
・費用内でデモ研修を受講いただけます
・ご予算に合わせてプログラムを設計することもできます（問い合わせフォームよりご相談ください）
※カリキュラム内容や講師の拘束時間によって価格は変動します
※研修で使うテキスト費や基本カリキュラムからのカスタマイズ費は含まれません
1日ではなく短時間で実施することはできますか？
はい、可能です。ご希望のお時間に合わせて研修プログラムを設計することができますので、お問い合わせ時やヒアリング時に貴社のご要望をお聞かせください。
最短でどのくらいの日数で実施が可能ですか？
通常は1～2カ月を頂戴しています。
※お申込みいただいてから企業様ごとに研修企画を設計するため
受講日のご要望がある場合は、できる限り調整することも可能です。お問い合わせの時点、または当社からのヒアリングの時点でお知らせくださいませ。