CS研修

「CS研修」とは、経営活動を継続していく上での指針の一つである「CS（顧客満足度）」を継続的に向上させていくための考え方や指標、行動を理解し、自社や自組織のCSをどのように高めていけばよいか検討・行動する力を身に付ける研修です。顧客対応業務や商品・サービス開発、マーケティング関わる従業員の受講をおすすめしています。

「CS」とは「Customer Satisfaction」の頭文字を取った言葉で、一般的に「顧客（お客様）満足度」のこと。企業が提供する商品やサービスについて、顧客がどの程度満足しているのかをさまざまな数値指標にして表したもので、経営活動を継続していくうえでの指針の一つとなります。

CSを継続的に向上させることで、顧客は好んで自社商品・サービスを使い続けるようになり（＝リピーター）、その結果、長期的な利益がもたらされます。CSの向上は良い業績に直結し、相対的に従業員満足度も向上するなど、会社全体に大きなメリットがあります。そのため、企業はCS向上のための施策を策定して取り組むことが求められ、CS研修は知識やスキルの獲得に有効です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、CS向上の重要性とCSについての基礎知識習得、向上のための思考力や行動力の定着を目指します。

CS向上への取り組みは、成果の見えづらさから日々の業務と比べて軽視されがちです。そのような組織の状況を改善するためには、CSが事業にもたらす影響やメリットを従業員に理解させることが重要となります。

CSの継続的な向上の重要性が理解できていないと、CS向上のための取り組みは停滞するでしょう。そうすると起こり得るのが、サービスのマンネリ化です。マンネリは顧客の不満やクレームを引き起こし、従業員のモチベーションにも悪影響を及ぼしかねません。リピーターや新規顧客の獲得も難しくなり、市場競争力も低下することが考えられます。

これらの要因はCS向上に対する組織の理解不足にあります。どのような利益やメリットをもたらすのかが分からないために、CS向上の取り組みを軽視する風潮や、取り組みに割くリソースや予算が不足し、結果的に業績への影響を及ぼしてしまうのです。

そのような事態を防ぐために、セゾンパーソナルプラスの研修ではまずはCSの意味や役割、メリットなどの前提知識を学習します。顧客の期待を超えた商品やサービスを継続的に提供することが、CS向上に必要であることへの理解を深め、CS向上への意欲を高めます。

現場に適した実践的なCS向上施策を検討するためには、CSの取り組みに関するインプットが課題となります。CSに関連するさまざまな指標や考え方を習得し、効果的な施策を策定する力を育成しなければいけません。

CSの取り組みに必要な基礎理解が乏しいと、効果的な施策を考えるのは難しいでしょう。策定したとしても具体性に欠けていたり、実現性が低かったりと、実施する上での問題がはらんでいる可能性があります。効果的かつ効率的にCSを向上させるためには、従来からある顧客満足度の考え方や指標を理解しておく必要があります。

そこでセゾンパーソナルプラスの研修では、顧客満足度の考え方や指標であるLTV（顧客生涯価値）、狩野モデル、CX（顧客体験価値）、JCSI、NPSについて学習し、CS向上施策を具体的に策定できるスキルを伸ばします。

自社に適したCS向上施策を実施するためには、具体的な計画立案や現場を想定した内容の検討が重要です。継続的なCS向上のために自社が行うべきことは何なのかを正しく分析し、実現可能な方法で計画を立てることが、よい結果をもたらします。

策定した施策が、自社の課題と合わないものや実践が困難な内容で合った場合、期待した効果が得られずリソースが無駄になってしまいます。また計画性を考慮しなければ、施策の停滞を招いたり、施策実施における従業員のモチベーション低下を起こしたりと、問題も起こりかねません。

これらの問題を防ぐために、セゾンパーソナルプラスの研修では自社に適した施策を策定できるようにプログラムを組んでいます。他社の事例を参考に、CS向上のための行動や施策内容を具体的に学んだ上で、自社に適したCS向上の取り組み施策を具体的かつ実践的に策定するワークを行います。