コールセンタービジネス基礎研修

「コールセンタービジネス基礎研修」とは、コールセンターを取り巻くビジネス環境の変化や、コールセンターに関する新たな概念などを学び、コールセンターの運営に必要なビジネス基礎知識の理解を深める研修です。コールセンターのマネージャーやセンター長などの上級マネジメント層を対象としています。

ビジネス環境の変化に伴い、コールセンター業界も変革が求められています。顧客チャネルは、従来の電話やEメールに加えて、SNSやチャット、実店舗からの対応入電など、多様化が進んでいます。その一方で、「オムニチャネル化（顧客経路統合）」の推進も図られ、コールセンターにはどのチャネルからコンタクトがあっても同じ水準での応対が求められます。

また、デジタル技術を活用して運営最適化を図る「DX（デジタルトランスフォーメーション）」やオペレーターとの接触において顧客が受ける印象「CX（顧客体験）」の理解を深め、これらを適切に取り入れていくことも必要になってきました。

このように、マネジメント層はコールセンターを取り巻くビジネス環境に適した業務プロセスの構築や人材育成をマネジメントする能力が求められます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンター（コンタクトセンター）運営に必要なビジネス環境や新しい概念・ツールなどの知識を学習します。その上で、マネージャーがコールセンターの中長期的な発展に向けた戦略イメージを描く力を養います。

持続可能なコールセンターを構築できるマネージャーを育成するためには、コールセンターを取り巻くビジネス環境の変化に対応する必要性を認識させることが課題となります。

コールセンターのマネージャーは、自社のコールセンターが業界内でどのポジションに位置するのか、顧客のニーズはどう変化しているのか、といった広い視野でコールセンターを見なければなりません。このような視野を持ち合わせていないと、業界内の競争状況の変化に対応できない、顧客の期待の変化に気付かず顧客満足が下がってしまう、といった問題が発生します。

コールセンターを広い視野で見られるマネージャーへと育成するためには、コールセンターを取り巻くビジネス環境の理解が必要です。さらに、それらの環境変化に対応するための中長期的な戦略を立てるスキルを習得することも求められます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、時代の変化に応じてコールセンターのビジネス環境がどのように変化しているのかを具体例と合わせて学習します。さらにその変化に応じて継続・発展するためには、どのようなコールセンターであるべきかを中長期的な戦略として描くスキルを学習します。

時代に適したコールセンターを構築できるマネージャーへと育成するためには、コールセンターに関する新しい概念についての知識を深めることも課題となります。

あらゆるビジネスにおいて、技術の進歩や価値観の変化に対応していくことが求められます。コールセンターにおいても同様で、取り残されるとサービスの質や生産性の低下、コンプライアンス違反など、さまざまな問題が起こります。

コールセンター運営において求められる新たな概念に、例えば「オムニチャネル」や「デジタルトランスフォーメーション」などがあります。これらの概念を知り、センターとしてどのように対応していくのかを考えることで、その時代に適したコールセンター運営への道筋が見えてきます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンター運営において必要な用語や新しい概念を学習します。さらに、学習した用語・概念に対応する具体的な取り組み方を学び、マネージャーとしてそれらを実践するスキルの習得を目指します。

コールセンターの発展につながる中長期的な戦略イメージを描くためには、実際に戦略イメージの立案を経験することが必要です。

コールセンターを継続・発展させるためには、現場に応じた戦略を立案することが大切です。いくら理想的な戦略を練ったとしても、それが自社のコールセンターの環境や人員に適していなければ、期待する結果は得られません。

マネージャーには、自社のコールセンターとしてあるべき姿の理想を持ちつつ、実現性の高い戦略を現場目線で設計するスキルが求められます。そのようなスキルを習得するためには、実際に中長期的な戦略イメージを描き、戦略を実行するにあたっての障害や強化していくべき強みなどを明らかにして、実現性や効果をより高めるプロセスを経験することが有効です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、ワークを通じてコールセンターを継続・発展させるために必要な要素を考え、具体的な戦略として落とし込みます。さらに、その戦略を受講者間で共有し、実現する上での問題点を明らかにしてブラッシュアップすることで、実現性の高い戦略イメージを描くスキルを養います。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。