コールセンター呼量予測・人員配置研修

「コールセンター呼量予測・人員配置研修」とは、呼量を高い精度で予測し、その予測に応じて適切に人員を配置するための知識・スキルを学ぶ研修です。コールセンターのマネージャーやセンター長などの上級マネジメント職の方々を対象としています。

コールセンターのマネジメントにおいて要（かなめ）となるのが「適切な人員配置」です。

コールセンターへの問い合わせ件数や発信件数に対して、オペーレーターが少なすぎるとインバウンドではつながりにくくなり、アウトバウンドでは顧客接点の機会損失へとつながります。一方、呼量に対してオペーレーターが多すぎると不要なコストが増え、営業利益に悪影響を及ぼしかねません。そのため適切な人員配置を行うことは、管理者にとって非常に重要な業務といえます。

しかし、インバウンド・アウトバウンドのどちらにおいても呼量は時間帯や時期などによって変動することから、人員配置を最適化することは簡単ではありません。さらにシフト組みや当日の人員調整を行うには、労働基準法などの法令を遵守する必要もあり、その基礎的な理解も求められます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、呼量予測の方法や、法令に基づく人員配置計画の作り方、当日の人員調整の進め方などについての知識を身につけます。さらに、ケースワークを通じて実際に人員配置やリアルタイムの調整を検討し、実践力の強化と学習したスキルの定着を図ります。

コールセンターの呼量を高い精度で予測するためには、呼量予測の具体的な方法を理解することが課題となります。

呼量予測は過去のデータをもとに、季節・曜日・時間帯での呼量の変化、最近のトレンド、各種キャンペーンやイベントなどの変動要素を反映させて算出するのが一般的です。算出した数値を通常の業務プロセスに組み込み、発生する業務量を算出していきます。

呼量予測の算出方法について正しく理解し、使いこなすことができなければ、適切な人員配置を行うことができません。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンター運営に必須の呼量予測について、実施する目的やその必要性について理解します。さらに、呼量が変動する要素や呼量の具体的な算出方法などについて学び、その上でワークを通じて実際に呼量予測を行い、自社のコールセンターで適切な呼量を予測できる実践力を身につけます。

コールセンターの人員配置の最適化を図るためには、法令を遵守しながら適切なシフト組みを行うスキルを習得することも課題となります。

呼量予測が実態と乖離していると、法令を遵守したシフト組みも難しくなります。実際の呼び出し量に対してオペレーターが不足してしまい、一人あたりの労働時間が60時間を超えてしまう、法的に定められた休憩時間を与えられない、といった事象が発生し、これらは労働基準法違反に該当します。一方で、法令遵守への過度な対策として業務量以上のオペレーレーターを配置してしまい、利益を減らしてしまう場合もあります。

こういった問題を未然に防ぐためには、適切な呼量予測のスキルを習得することに加えて、法令を遵守したシフト組みのスキルを身につけることが求められます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、業務量と法令遵守を踏まえた人員の算出方法を学習します。事例を通じて、適正なシフトはどういうものか、または適正なシフトを作るポイントを理解します。実践方法についても学び、実際に現場で適正なシフト組みができる状態を目指します。

突発的なトラブルが起こっても安定的にコールセンターを運用するためには、当日に人員調整が必要になった際のアクションを理解することも重要です。

コールセンターでは、予想外の呼量の増加やスタッフの急な欠勤はよく起こり、その場で適切なアクションが取れないと、オペレーションが滞ったり、現場スタッフの負担増による不満を招いたり、とさまざまな問題が発生します。

このように当日の人員調整が必要となる場合、出勤しているスタッフにシフト延長や交換を打診する、タスクの優先順位を変更する、といった対処が求められます。例えば、15～30分といった短時間でのシフト調整を可能にする、などです。呼量の増加や欠勤はいつ起こるか分からないため、そのときに備えて、リアルタイムでの調整がしやすいよう事前にシフトのルールや仕組みを整えておくことが重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、リアルタイムでの人員調整が必要になった場合の対処方法やそのポイントを学習します。ワークを通じて、当日のシフト調整に対応しやすい組織・環境を構築する方法やインセンティブの活用方法などについて学び、実際に当日の人員調整が必要になった場合に備えて準備する能力を強化します。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。