コールセンター応対者育成の計画立案研修

「コールセンター応対者育成の計画立案研修」とは、コールセンターの育成トレーナー、スーパーバイザーなど、業務指導をされる方を対象に、応対者育成計画の重要性や育成計画の作成方法などを学び、実践するスキルを身につけるための研修です。

コールセンターにおいて、顧客接点となる応対者（オペレーター、コミュニケーターなど）の育成は重要な課題の一つです。応対者の育成ができていないと、新人オペレーターが育たない、ベテランオペレーターに業務負荷が高くなるなどして、対応品質にバラつきが出ることになります。その結果、エスカレーションを招くほか、コールセンター全体の生産性を低下させることにつながっていきます。

オペレーターの育成が難しいのは、幅広い業務に携わっていることも一因です。顧客からの電話応対だけではなく、応対後の処理業務やEメール、チャットでの応対業務、クレームの一次受付、協力会社やベンダーとのやり取りなど、企業によって対応範囲、対応内容はさまざまです。また、決められた業務に加えて、季節やイベントに合わせた時々のオペレーションが加わることも多いでしょう。

このように多岐にわたる業務をもれなく教育し、かつ身につけて習熟させるためには、計画的な育成が必要となります。その計画の中には定期的な検証も組み込み、教育効果が出ているか、期待どおりにオペレーターが成長しているかを振り返り、次の育成に生かす仕組みも必要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、応対者育成の計画立案の重要性を理解した上で、育成計画の立案手順や実施するときのポイントを学習します。さらに学習した内容を現場で実践するために、実際の育成計画を立案するワークに取り組み、研修内でフィードバックやディスカッションを行うことで、計画立案のスキル向上を目指します。

コールセンターの人材育成を計画的に進めるためには、応対者の育成計画を立案する重要性を理解することが課題となります。

応対者の育成計画とは、教育の結果得られる教育効果、教育の内容を踏まえていつどのように教育を実施していくのかを計画し、改善点を抽出する振り返りまでを組み込んだ一連の計画のことです。

このような計画がなければ場当たり的な育成となり、幅広い業務をモレなく対象者に身につけさせることができないだけではなく、事業への貢献を示すことも難しくなります。また育成計画に基づく応対者育成は、多数の応対者の応対品質を標準化することにもつながります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、応対者育成計画を立てる目的、その効果などについて学びます。さらに、育成計画の必要性について理解を深めることで、育成計画立案スキルを習得する動機付けを図ります。

育成計画を立てられるようになるためには、育成計画の立案手順や実践上のポイントを理解させることも重要です。

育成計画を作成するには、まず育成対象者を列挙することが必要です。育成対象者の担当業務や育成すべき項目などを洗い出していきます。育成すべき内容と教育に割けるリソースを照らし合わせ、時期や教育内容、指導者を検討することも必要です。また、教育効果を測る方法やタイミングも併せて検討します。このような検討を育成対象となる業務ごとに行うことで、必要な育成の全体像が見えてきます。

こうした育成計画の手順を知らないでいると、計画立案に時間がかかってしまうほか、実現性の低い計画になってしまう、必要な教育内容が抜け落ちる、といった事態にもつながるでしょう。

セゾンパーソナルプラスの研修では、育成計画立案の基本手順やそのポイントを学習します。具体的には、育成期間の検討方法や教育内容の洗い出し方、教育効果の検証方法などを学び、計画立案時に実践できるようになることを目指します。

実際の事業や現場の状況に基づいて最適な応対者育成計画を立案するためには、実践的な練習ができるかどうかが重要です。

実際に応対者育成計画を立案してみると、教育リソースの制限や事業の優先度などによって、理想通りの育成計画を立てることは困難であるのが一般的です。また教育効果を検証するための基準作りなど、ほかにも計画立案にあたって躓きやすいポイントがあります。

こうしたハードルを超えて、育成計画を立てられるようになるには、実際に計画を立てて試行錯誤することが近道と言えます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、実務を踏まえた育成計画立案のワークに取り組み、自社における計画立案のハードルとなるポイントを見極めます。さらに受講者が相互に育成計画に対してフィードバックすることで計画内容のブラッシュアップを図り、実際に活用できる計画に仕上げます。また実践的な育成計画の立案プロセスを体験し、今後の育成計画立案の業務に生かせるようにします

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。