コールセンターインストラクター研修

「コールセンターインストラクター研修」とは、コールセンターでの研修で登壇するインストラクター・トレーナー向けに、研修の目標を達成するための心構えやスキルを身に付ける研修です。

インストラクターは、広義では「指導をする人」を意味します。コールセンター研修の文脈では、育成担当者や現場責任者にあたる方々が講師として新人オペレーターに対してサービスの知識や応対手順の指導を行う役割を担います。

インストラクターとして研修を行う際に大切なのは、研修内容を検討・精査して計画を立てるスキルと、研修内容を分かりやすく伝えるスキルです。これらのスキルは、取り組みのポイントを理解するとともに、模擬的な訓練を積むことで、現場での実践が可能になります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、インストラクターに必要な心構えや研修企画を立てる方法、伝えるスキルのポイントなどについて理解を深めます。さらに、研修企画を考えるワークや実際に登壇する演習を行うことで、実践的なスキルの定着を図ります。

自社で効果のある研修を実施するためには、まずは登壇者に対してインストラクターとしての必要な心構えを持たせることが重要です。

なぜインストラクションを行う必要があるのか、またインストラクターに求められていることは何であるのかが曖昧なまま研修を実施しても効果は期待できません。

実際に社内で研修を実施する場合は、インストラクションを行う目的を整理し、登壇が効果的に働くケースや登壇者に求められる役割・使命を理解した上で、研修を実施することが重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、インストラクションの目的や活用シーンなどの基礎知識を学習します。さらにインストラクターに求められる役割や使命といった持つべき心構えについて理解を深め、同時にインストラクションの実践スキルを習得する動機付けを図ります。

インストラクターとして研修を担当できるようになるためには、基礎スキルである「研修企画スキル」と「デリバリースキル」を習得することが課題となります。

インストラクションに必要とされる主なスキルは、「研修を企画するスキル」と「研修内容を適切に伝えるデリバリースキル」の2つです。この2つのスキルはインストラクションの両輪であり、仮に研修の企画力が優れていても、伝える能力が低いと研修の効果は見込めません。この2つのスキルを意識せずにインストラクションを実施してしまうことで、「思ったような成長にはつながらなかった」というケースは少なくありません。

こういった結果を回避するためには、「研修を企画するスキル」と「研修内容を適切に伝えるデリバリースキル」の両方を習得することが求められます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、「研修企画スキル」と「デリバリースキル」の2つのスキルについて、インストラクションを実施する上での必要性や実施時のポイントを学習します。さらに、それぞれのスキルについて、研修企画の考え方や受講者に合わせた研修内容の伝え方など、実践に役立つノウハウを習得します。

実際のコールセンターの現場で効果のあるインストラクションを行うためには、実践的なスキルの習得が必要となります。

インストラクションについて学習した内容を実際にコールセンターのオペレーターの前で実践することは容易ではありません。ロールプレイングや模擬的な登壇などの訓練を積むことで、「研修企画スキル」「デリバリースキル」などのインストラクションのスキルが強化されます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、インストラクションの演習を通じて実践スキルを身につけます。まずは、架空の新人オペレーターの指導を想定した研修企画作成のワークに取り組み、作成したシナリオに基づいて模擬登壇を実施。受講生や講師からフィードバックをもらい、スキルのブラッシュアップと定着化を図ります。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。