電話による高齢者応対研修

「電話による高齢者対応研修」とは、電話応対業務に従事しているオペレーターの方や管理者の方を対象に、高齢のお客様の身体的・認知的機能の低下を理解し、適切な対応やスムーズなご案内の方法を学ぶ研修です。

少子高齢化が進む日本では、人口の約3割程度が65歳以上の高齢者であり、今後も高水準が続くと見込まれています。高齢者の増加に伴い、さまざまなお問い合わせを受け付けるコールセンター業務でも高齢者への対応件数が増加しています。

高齢者の中には積極的に活動をするアクティブシニアと呼ばれる層がいるものの、一定の身体的・認知的機能の低下は誰もが避けることはできません。そのため高齢のお客様に対応する際には、こうした機能低下を理解し、それを踏まえた応対が求められます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、高齢化が進む社会的背景やビジネスでの高齢者応対力強化について理解を深めます。さらに、聴こえ方、見え方、話し方について機能が低下した状態を体感し、スムーズなご案内・対応を実現する上で必要なスキルを学び、ロールプレイングなどを通じて定着を図ります。

高齢者応対の学習効率を高めるためには、まずは高齢者への対応スキルを高める必要性を認識することが課題となります。

今日、日本では少子高齢化が進んでおり、人口の約3割が高齢者といわれています。コールセンターには操作方法やサービスについて不明点がある、手続き方法が分からないといったお客様から、さまざまな電話がかかってきます。高齢者が増加するに伴い、高齢者からの問い合わせが増えてきているのも自然なことと言えます。

元気な高齢者も増えている一方、耳が聞こえにくい、細かな操作がしにくい、新しい機能に追いつけない、相手の言っていることが理解しにくい、といったお客様も年齢を重ねるにつれて増えていきます。このような高齢のお客様に対しては、通常の電話応対の仕方ではお問合せ内容を解決できないことも珍しくありません。

セゾンパーソナルプラスの研修では、このように高齢者応対が求められる背景への理解を深めます。電話応対業務をスムーズに進めるためには、高齢者への対応スキル向上が不可欠であることを理解し、学習の動機付けを図ります。

高齢のお客様とスムーズにコミュニケーションを取るためには、高齢者の特性やその特性に合わせた応対方法を理解することも重要です。

高齢のお客様に対して通常の電話応対と同じように接してしまい、意思疎通がうまく取れない、お客様を怒らせてしまう、といった問題はよく起こります。

特に相手の様子を視覚的に確認できない電話でのコミュニケーションでは、お客様の状況を想像し、分からないこと、分かりにくいこと、できないことなどを踏まえて応対することが、お問合せ解決の近道です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、高齢者の機能低下についての座学的な学習に加えて、視覚障害ゴーグルやイヤーマッフルなどを活用し、高齢者の聴こえにくい・話しにくい・見えにくい状態を体験し、高齢者がどのような状況にあるのかを体感的に理解します。さらにこれらの理解を踏まえて、どのように話を聞けばよいのか、話しかければよいのかを学び、高齢者応対スキルの向上を目指します。

実際に高齢のお客様との電話応対で満足いただくためには、高齢者応対の実践スキルを習得することも課題となります。

「高齢者」と一括りにしても、実際は高齢のお客様一人ひとりの身体的・認知的機能の状態は異なるため、高齢者応対マニュアルの通りにやり取りをしても、お客様によってはうまく意思疎通できない、といった問題が起こります。
高齢のさまざまなお客様に対して適切に応対できるようになるには、実際に起こり得る具体的なケースでロールプレイングなどを行い、スキルの定着を図るとともに、応用力を身につけることが必要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、事例研究として、典型的な高齢者応対のケースを用いて、どうすればより良い応対ができたのか、どのような点を改善すれば良かったのかなどについて話し合います。さらに、実務を想定したシチュエーションでのロールプレイングを実施し、高齢のお客様への応対力を高める実践的なスキルを身につけます。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします