コールセンターOJT・隣席指導研修

「コールセンターOJT・隣席指導研修」とは、業務にまだ慣れていない新人オペレーターに隣席し、その場で応対内容について指導する方法を習得するための研修です。

「OJT（On-the-Job Training）」とは、実際に業務を経験しながら、実践的な知識やスキルの体得を図る教育指導方法です。コールセンターで実施されるOJTとして代表的なものが「隣席指導」です。新人オペレーターの電話対応に同席し、対応方法を確認。リアルタイムで指示をしてサポートをしたり、対応後に改善点を伝えて是正を促したりと、新人の電話応答の実践を通して育成していきます。

新人オペレーターが自分だけの力で電話応対を完了できる「独り立ち」の状態にするためには、適切な助言やサポートと、不安の払拭が重要です。指導者は、新人の応対内容を聞き取り、問題を瞬時に把握して、解決方法やアドバイスを簡潔に行う力が必要となります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、OJTの目的や隣席指導の適切な流れ、必要な事前準備について学習します。さらに、隣席指導のロールプレイングを通して、応対中の新人に対して的確な指示や応対後のフィードバックを実践し、指導者の隣席指導スキルの強化を図ります。

コールセンター全体で新人育成の強化を図るためには、コールセンターにおけるOJTや隣席指導の目的を理解することが課題となります。

新人オペレーターの電話応対中には、製品・サービスの質問に対してうまく回答できなかったり、システム操作を誤ったり、顧客に圧倒されて言葉を失ったり、といったような問題が起こりがちです。こういった新人のサポートとしてOJTや隣席指導が行われますが、指導者がその目的を理解できていないと、指導する先輩ごとに指摘やアドバイスが異なり、かえって新人の育成を妨げるといった問題が発生します。

新人オペレーター育成を担当する指導者には、指導の内容が場当たり的なものにならないよう、OJT・隣席指導の目的や意義を理解させることが重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターのオペーレーター育成で用いられるOJTの目的や対象者について理解を深めます。さらに、OJTの一環として行われる隣席指導についても、実施する目的・メリットや具体的なケースを学び、今後の隣席指導の実践的なスキルの習得に向けて動機付けを図ります。

新人オペレーターのレベルに関わらず適切な隣席指導を実践するためには、指導を行う上での心構えや注意点、必要な準備を把握することも重要です。

新人オペレーターを一括りにして、画一的な指導しかできていないと、個別の電話応対の躓きに対して適切なフォローやアドバイスはできません。また指導者側の準備不足が原因で、新人オペレーターの躓くポイントを把握しておらず、隣席にいてもうまくフォローができない、といったケースも少なくありません。結果的に、クレームを受けたり、改善すべきクセが放置されてしまったりと、新人育成が進まないばかりかコールセンター全体の品質低下を招いてしまいます。

こういった問題を解消するためには、新人オペレーターのスキルレベルや特性に応じて隣席指導の方法を変える必要がある、といった隣席指導の基本的なポイントを指導者に理解させる必要があります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、隣席指導にあたる上での心構えや注意点などを学習します。さらに、どの新人オペレーターに対しても電話応対の質は落とさずに、的確なアドバイスやサポートができるように隣席指導の準備の重要性を理解し、実践するためのスキルを身につけます。

実際のコールセンターの現場で効果的な隣席指導を行うためには、実践的な演習を通してスキルを定着させることが課題となります。

隣席指導は「応対前」「応対中」「応対後」の大きく3つの場面に分けられます。それぞれの場面で求められるフォローや指導を理解し、新人オペレーターのレベルや特性に応じて適切な指導を行わなければなりません。

適切な隣席指導のスキルを身につけるためには、3つのそれぞれの場面において実務に近い状況で新人オペレーターへの隣席指導を行う訓練が必要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、実際の隣席指導のシーンを想定したロールプレイング形式での演習を行います。「応対前の声がけ」「応対中のサポート」「応対後の即時指導」の3つの場面でそれぞれの指導を実践し、受講者や講師などからフィードバックをもらい、スキルの定着とブラッシュアップを図ります。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。