コールセンターKPI管理・課題解決研修

「コールセンターKPI管理・課題解決研修」とは、コールセンターのKPIを適切に設定・管理し、組織としての目標達成や課題解決に導くための手法を学ぶ研修です。コールセンターのスーパーバイザーやマネージャーなど、チームマネジメント職の方々を対象としています。

「KPI（Key Performance Indicator）」とは、重要業績評価指標と呼ばれ、事業計画の進捗を管理するために活用される指標のことです。コールセンターでは応対内容が刻々とデータ化され、さまざまな指標が算出されます。代表的な指標としては、応答率、放棄率、設定時間内にオペレーターが対応した件数を示すサービスレベル、平均応答速度などがあります。これらの指標のうちどの数値をどの程度のレベルでKPIとして設定するかは、コールセンターによって異なります。

特に影響があるのは、事業目標に基づくKGI（Key Goal Indicator：一定期間の最終目標）です。基本的にKPIはKGI達成のために設定されます。そのためKPIの設定には企業の事業目標やKGIへの理解も欠かせないと言えます。コールセンターの運営では常にKPIの変化を確認し、目標から乖離している場合にはすばやく対策を講じることが必要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンター運営におけるKPI管理の目的や、必要とされる代表的なKPIの指標を学習します。またKPIが目標から乖離している場合の対応方法を学び、実際に乖離が発生した場合の解決をワークを通じて実践することで、現場で活用できる対応力の定着を目指します。

コールセンターの事業状況を適切に把握するためには、KPI管理の目的や具体的な指標の内容について理解することが課題となります。

コールセンターを適切に運営するためには、対応品質の保持、効率的なお問い合わせ対応、顧客満足度の維持・向上など、さまざまな側面からオペレーションをチェックしていく必要があります。

これらのチェックを主観ではなく客観的に行うために必要なのがKPIです。KPI管理が不適切だと、状況把握を誤る、異常値に適切に対応できない、といった事態に陥り、コールセンターの運営が立ち行かなくなる可能性があります。

こういった問題を回避するためには、まずはKPIを管理する目的や指標について理解した上で、具体的な対処方法を学ぶことが重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンター運営に活用される代表的なKPIをカテゴリーごとに整理し、それぞれが何を示す数値なのかについて学びます。さらに自社の数値に当てはめながらKPI同士の関係性についても理解を深めます。

KPIを適切に管理していくためには、KPIに異常が発生した場合の望ましい対応策について理解することも重要です。

KPIに異常値が発生した場合に、見過ごされたり、適切なアプローチが取れないでいたりすると、最終的な目標（KGI）が達成できず、業績にも悪影響が及びます。例えば、平均応答時間をKPIとした場合に想定よりも大きく短縮された場合に、単純に応答時間が短くなったのではなく、別の要因のために結果的に応答時間が短くなったように見えることもあります。このときに結果をそのまま受けいれてしまうと、KPI的には好調に見えるがパフォーマンスは上がっていない、といったように真の原因に対処できません。

このように、KPIには異常値が発生する可能性があり、その原因を把握しないとKGIを達成できないことを理解し、異常値に対して都度適切に対処できなければなりません。

セゾンパーソナルプラスの研修では、KPI管理の具体的な場面を想定したケーススタディを行い、KPIの基本的な管理方法を学習します。さらに、異常値が発生した場合に、関連する指標の中からどの指標を改善していくべきか方針を立てる流れなどについて理解を深め、現場で異常が発生した場合に実践できるスキルを養います。

日々のKPIの結果からリアルタイムで課題を解決するためには、KPI異常の発見と対処における実践力を強化することも課題となります。

KPIの異常値を発見しても、対処までに時間がかかってしまうと、その間に問題が大きくなってしまう、軌道修正が難しくなる、さまざまな損失が発生する、といった事態に陥りがちです。しかし、実際に日々のKPIの結果から異常値を発見し、早期に対処することは容易ではありません。

KPI異常の発見と対処を素早くできるようになるには、これまでに学習した内容をもとに実践経験を積むことが必要です。KPIの異常値に対してアンテナを張りつつ、有効な打ち手を考えて試すプロセスが重要であり、そこでの失敗や改善が、現場での実践力につながります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、架空のケースにおいて、異常値を探し、対処法を検討するワークを行います。ワークを通じてスキルの定着や実践力の強化を図り、さらに受講者同士でフィードバックすることで対応策の改善点を発見し、新たな気付きをもたらします。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。