コールセンター電話応対モニタリング研修

「コールセンター電話応対モニタリング研修」とは、モニタリングの目的や評価方法、モニタリングの内容を効果的にオペレーターに伝えるフィードバックの方法などについて学ぶ研修です。コールセンターの育成トレーナー、品質管理担当者など、モニタリング業務を実施される方々を対象としています。

コールセンターではオペレーターの電話応対を分析するためにモニタリングが実施されています。併せて、モニタリングの結果をもとにオペレーターにフィードバックすることで、本人たちのスキルアップを図ります。コールセンターのモニタリングは、実際に応対している様子をリアルタイムで聴くリアルタイムモニタリングと、応対の様子を録音して後から確認する録音モニタリングがあります。

モニタリングとフィードバックは大きな労力を要する業務です。モニタリングの基本を理解した上で、業務のレベルやコールセンターの人員の実情にあった形でモニタリングを設計しなければ、労力に見合った効果を得ることは難しいと言えます。

セゾンパーソナルプラスの研修では、モニタリングの基本的な知識を理解した上で、モニタリングの評価基準作りのポイント、評価者の意識合わせの方法など実践的な内容についても学習します。さらに演習を通じて、実践的なモニタリングスキルや効果的なフィードバックのスキルの習得を目指します。

モニタリングを正しく実施するためには、コールセンターのモニタリング業務の基礎的な知識や心構えについて理解することが課題となります。

モニタリングはオペレーターの応対品質向上に欠かせない業務です。しかしモニタリングの本来の目的を正しく理解していないと「やったほうがいいのは分かるけど時間がない」「形式的になって効果が感じられない」といった事態に陥りがちです。

このような事態を回避するためには、モニタリングを実施する意義や必要とされる心構えなどの基礎知識を理解することが有効です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、モニタリングの基礎知識を学習します。具体的には、リアルタイムモニタリングや録音モニタリングの違い、モニタリングの目的、基本的な実施方法、モニタリングを実施する際の心構えなど、モニタリングスキルを身につける上で基礎となる知識について理解を深めます。

効果的なモニタリングを設計できるようなるためには、モニタリングにおける応対評価項目や評価基準について理解することも課題となります。

モニタリングの対象や評価の基準が適切に設計されていないと、リソースをかけてモニタリングを実施してもオペレーターやコールセンター全体の応対品質強化につなげることはできません。

モニタリングを実施する主な目的は、オペレーター一人ひとりの評価・育成、コールセンター全体の状況把握と課題の抽出、顧客満足度の向上といったものが挙げられます。モニタリングの実施にあたっては、これらの目的ごとに対応する評価項目を設定し、さらにその目的とその時々の企業の課題、経営目標などに基づき、評価基準作りを進めることが大切です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、モニタリングの目的に応じた評価項目や評価基準作りの基本的な流れについて学習します。さらに、一般的な評価項目や評価基準を用いてモニタリングの良し悪しを検討することで、応対品質向上につなげるためのモニタリング設計スキルを身につけます。

モニタリング結果をもとにオペレーターの業務改善につなげるためには、評価内容をオペレーターに適切にフィードバックするスキルを習得することが必要です。

適切なフィードバックを行うには、前提として評価者が評価の内容をよく理解しておかなければなりません。また評価者同士で評価基準の理解について話し合い、評価のポイントを確認し共有するカリブレーションのスキルが求められます。

さらに評価者間で統一した評価基準を踏まえて評価を行い、これをオペレーターに正しくフィードバックする必要があります。フィードバックにあたっては個人的な感想ではなく、評価基準に照らして良かった点、改善すべき点を分かりやすく伝えることが大切です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、評価者同士の意識合わせからフィードバックまでの一連の流れを、模擬演習を通じて実践的に学習します。具体的には実際によくあるケースを用いたカリブレーション、フィードバックコメント作成の演習を行い、自身の弱点や改善点を理解します。さらに、実務での改善ポイントを明らかにしながらフィードバックにおける「伝える力」を強化します。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。