CXMとは｜コンタクトセンター用語集

Customer Experience Management（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）

「CX：カスタマー・エクスペリエンス」とは、「顧客経験」や「顧客体験」のことで、商品やサービスを購入する際に体験する感動や心地良さなどの感覚的な付加価値のこと。

顧客がこの付加価値を感じるように、企業ブランドの構築を狙ったり、クチコミで拡散してもらうよう取り組み管理をすること。

実践している企業としては「ウォルト・ディスニー・カンパニー」、「スターバックス」、「アップル」等が有名である。

「CRM」は顧客との関係構築を築くマーケティング手法であり、そのための情報システムのことを指す。

顧客一人ひとりにニーズに対応した最適なアプローチをすることを目的としている。

例えば、あるレストランで、「食後にはコーヒーではなく紅茶を飲むのが好き」という顧客情報があった場合、食後に紅茶をお勧めする等。

「CXM]は、顧客が自社の商品やサービスを購入するプロセスや購入後の利用シーンを想定しながら、そこに価値のある経験や体験を付加することによって顧客ロイヤルティを高めていく。

例えば、あるレストランで食事をした際、食事は「物質的な価値」であるが、店内のBGM、室内のレイアウト、家具、小物、食器類等が良ければ、「快適さ」という価値を受け取る。

以下はカスタマーマネジメントの流れである。

※関連用語

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