定性分析とは｜コンタクトセンター用語集

数量化できない事象に関する分析のこと。

アンケートなどのフリーコメントやインタビュー等、数量評価しづらいものが該当する。

コールセンターでは、VOC（Voice of Customer：顧客の声）やアンケート、オペレータの応答記録の集積等から分析を行うことがある。

（例）クレームのコールが増えた際、お客様のお申し出内容や応対者の応対内容をモニタリングで分析し、問題を発見し改善策をうつ。

定性分析ではサンプル数が必要となるが、定量分析では定量分析ほどのサンプル数がなくても傾向や改善方法を見出しやすい。

分析は、定量・定性の両面でおこなうと、より効果的な改善策を見出しやすい。

定性分析でわかった結果は、汎用的なものでなく特殊なケースであることもある。

そのため、定性分析でわかった内容を「仮説」とし、定量調査を行うことでより客観的な分析結果がでる。

セゾンパーソナルプラスではコンタクトセンターの運用実績があるため、実際のお客様応対の中でコンタクトセンター運用のノウハウを蓄積してきました。
現場で培ったノウハウやナレッジを元に、コンタクトセンターにおける人材の育成や教育体制の整備に関する研修プログラムを多数ご用意しております。