業務仕様書（SOW)とは｜コンタクトセンター用語集

1. 文書情報

文書名：コールセンター業務仕様書

作成日／バージョン

作成者／所属部署

 

2. 業務名称・目的

業務名例：「受電業務支援」「アウトバウンド業務支援」など

実施の背景と目的
　例：「カスタマー対応品質の向上を目的とした受電業務委託」など

 

3. 業務範囲（スコープ）

対象業務：受電／架電／チャット／メール等

業務内容：例）問い合わせ対応、クレーム対応、注文受付、アンケート実施など

サポート時間：例）9:00～18:00（土日祝除く）

導入ツール・システムの使用範囲（CRM、CTI、チャットボットなど）

除外業務（Out of Scope）：例）営業活動、訪問対応など

 

4. 作業手順・業務フロー

具体的な応対手順

エスカレーションルール

FAQやスクリプトの使用方針

 

5. 成果物・報告物（Deliverables）

日次・週次・月次の報告内容（件数、対応内容、エスカレーション件数など）

品質評価レポート（対応品質の自己評価や第三者評価）

クレーム報告書、改善提案書など

 

6. 体制・役割分担（R&R）

オペレーター人数と配置（常駐／リモート、シフト体制）

SV・リーダーの役割と人数

クライアント側と委託側の担当窓口

 

7. 品質基準とKPI

指標例：

　応答率

　平均対応時間（AHT）

　顧客満足度（CS）

　クレーム件数

　品質評価スコア（モニタリング評価など）

評価方法と頻度（例：モニタリング月1回）

 

8. 教育・研修

初期研修の内容・日数

定期的なフォローアップ研修・品質改善研修

研修資料・スクリプトの作成有無

 

9. スケジュール

業務開始日

体制構築や研修のスケジュール

本稼働までの段階的スケジュール（準備期間、本番開始日など）

 

10. 費用・支払い条件

単価（時間単価・件数単価・固定費など）

月次請求・精算条件

交通費・システム利用料等の別途費用があるか

 

11. セキュリティ・情報管理

個人情報の取扱ルール

顧客情報へのアクセス制限

NDA（秘密保持契約）の有無

セキュリティ研修の実施

 

12. リスク管理・BCP対応

回線障害、システム障害時の対応

災害時のバックアップ体制（例：在宅対応、他拠点切り替え）

 

13. 変更管理

業務内容や運用変更時の申請・承認フロー

作業追加時の見積／合意手順

 

14. 契約期間・更新・解約条件

委託期間・自動更新の有無

契約解除の条件（例：1か月前通告）

 

15. 添付資料

応対マニュアル

フローチャート／業務フロー図

KPI定義一覧

スクリプト例 など