コールセンターコーチング指導研修

「コールセンターコーチング指導研修」とは、コールセンターの育成トレーナー、スーパーバイザーなど、電話応対の指導をされる方を対象に、コールセンターでの運用を前提としたコーチングの活用方法や質問の仕方、心構えなどのスキルを習得する研修です。

コーチングは対象者の気付きを引き出し、自発的な行動を促す手法で、コールセンターに限らずさまざまな組織で活用されています。特にコールセンターにおいて、コーチングがオペレーター育成の中核スキルとして位置づけられているのは、その業務の特性にあります。

応対品質はオペレーター自身のモチベーションや習熟度、応対すべき内容への理解度に大きく左右されます。そのため、対象者のやる気や自主性を引き出すコーチングは、応対品質向上に適した育成手法と言えます。

反対に、トレーナーの方々がコーチングスキルを身につけていない場合、やる気を引き出すことができず、オペレーターの離職やコールセンターの稼働率低下などにつながる可能性があります。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターにおけるコーチングの目的や心構え、実施手順などを学習します。またワークを通じて、コーチングスキルを実践的な形で身につけることを目指します。

オペレーターが自分自身で課題に気付き、成長できる土壌を作るためには、トレーナーに対してコーチング指導の目的や指導者の心構えを認識させることが課題となります。

トレーナーがコーチングの目的や支援方法を誤るとオペレーターの自発的な成長機会を喪失し、電話応対品質は向上するどころか、かえって低下を招くことになります。電話応対のスキルアップは、オペレーター自身が改善点を見つけてブラッシュアップしていくことが求められるため、各オペレーターに対してコーチングによる気付きの促しが重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、コールセンターでコーチングを活用すべき場面を想定しながら、コーチングの目的や指導者の心構えについて学びます。また一方的に教える「ティーチング」と相手の気付きを引き出す「コーチング」の違いについて理解し、コールセンターでの活用シーンを例に学習することで実践的なスキルを身につけます。

モニタリングを活用してオペレーターの応対スキル向上を図るためには、モニタリングコーチング指導の適切な流れやポイントについて理解することも重要です。

コールセンターでコーチングを用いる具体的な場面としては、電話応対の録音モニタリングを行った後に、オペレーターと応対音源を聞きながら指導を行う「モニタリングコーチング」があります。モニタリングコーチングでは一方的に改善点を伝えるのではなく、オペレーター自身の振り返りを通じて気付きを促し、具体的な改善策をオペレーター自身から引き出します。

効果的にコーチングを実施するには、フィードバックすべきポイントの洗い出しや優先順位を決めるなどの事前準備が欠かせません。さらに、対象者であるオペレーターが安心して話せるような環境の確保、アイスブレイク、実践につなげるための目標設定など、コーチングの基本の流れを踏まえることも必要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、モニタリングコーチングの事前準備や準備のポイントを学習します。さらに、モニタリングコーチングの一連の流れについて理解を深め、モニタリングを通してオペレーターが自身で電話応対のクセや課題に気付き、改善に取り組ませるための指導スキルを身につけます。

トレーナーが現場で適切なコーチング指導を実践するためには、対象者の気付きを引き出し、自発的な行動を促すスキルを習得することが課題となります。

コーチングスキルは対話の中で活用される指導方法であるため、実施手順やポイントを学んだだけ、理解しただけでは実際に使いこなすことはできません。

コーチングスキルについて学習した内容を実務で実践するためには、コーチングスキルを実際に用いる訓練を行い、スキルの定着とブラッシュアップを図るプロセスを踏むことが重要です。

セゾンパーソナルプラスの研修では、モニタリングコーチングの手法について、実務に近い場面を想定して活用するロールプレイングを実施します。準備や流れ、コーチングなどを訓練することで、自社のコールセンターのオペレーターに対して実践できるようにスキルの習得を図ります。

ご要望や課題、受講対象者、ご予算によって、お客様に合った研修プログラムをオーダーメイドでご提案いたします。