コールセンター運営の課題と解決策を徹底解説！成功の鍵とは？

コールセンターは企業の顔として重要な顧客接点であり、ビジネスの最前線を担う重要な部門です。しかし、日々の運営において多くの課題に直面しています。本記事では、コールセンターが抱える問題を「顧客対応」「人材管理」「業務効率化」「リスク管理」の4つの視点から詳細に解説します。

顧客対応の課題は、以下の3点の課題について、解説します。

● つながりにくさ・長時間待機による顧客不満
● 対応の品質にばらつきがある
● 問い合わせの多様化と増加

それぞれ詳しくみていきましょう。

コールセンターへの電話がつながりにくい状況は、顧客にとって大きな不満要因です。保留時間が長くなると顧客満足度が大きく低下し、待ちきれずに電話を切ってしまう「放棄呼」が発生するリスクが高まります。また、単調に繰り返される自動音声応答に不快感を覚える顧客も多く、これがクレームに発展するケースも少なくありません。電話がつながらないことで問い合わせできない顧客は、商品購入や契約を躊躇したり、競合他社に流れたりする可能性もあります。コールセンターは企業の顔であり、重要な顧客接点です。電話がつながりにくい問題は顧客体験に直結するため、優先的に解決すべき課題といえるでしょう。

オペレーターによって対応の質に差があることも、コールセンターが抱える大きな課題の一つです。人の入れ替わりが多いコールセンターでは、オペレーターのスキルや対応の統一が難しくなっています。短時間の研修で全てのオペレーターが完璧な応答スキルを習得するのは困難であり、「困りごとを解決してもらえなかった」「オペレーターによって回答内容が違う」などの顧客体験は、企業への不信感やクレームにつながりかねません。顧客満足度を高めるためには、常に一定以上の品質を提供することが重要です。新人オペレーターとサービス知識や経験が豊富なベテランオペレーターの対応品質を均一化する仕組みづくりが必要となります。

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デジタル化の進展により、コールセンターへの問い合わせは多様化・複雑化しています。チャット、WEB対応などのツールの多様化により、オペレーターは複数のチャネルに対応する必要が生じています。また、企業の取扱いサービスの多様化により、一人のオペレーターが覚えるべき情報量が増加しており、多様な問い合わせに対応するためのマニュアルが作成できない、または整備されていないケースも多くあります。メールやSNS、チャットなど電話以外の問い合わせ手段も増えた昨今、ツールの導入やオペレーターの教育には手間やコストがかかるため、多様化する顧客ニーズに応えるには工夫が必要です。

自動音声応答システム(IVR)やビジュアルIVRを導入することで、顧客の問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへスムーズに誘導できます。これにより初期対応の待ち時間短縮と顧客満足度の向上につながります。専門のオペレーターに繋ぐことで応対品質の向上も期待できます。

コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション(CTI)を導入することで、電話がかかってきた瞬間に顧客情報がオペレーターの画面に表示され、スムーズな対応が可能になります。過去の問い合わせ履歴もすぐに確認でき、顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなります。また、オペレーターの稼働状況を把握して着信を効率的に配分することもできます。

対応マニュアルを定期的に見直し、最新情報に更新することで、オペレーター全員が一定水準以上の対応ができるようになります。よくある質問や対処法をわかりやすくまとめることで、新人でも迅速に対応できるようになり、教育コストの削減にもつながります。

特定の分野に特化したコールセンター業務をアウトソーシングすることで、専門的な知識を持ったチームによる質の高い対応が可能になります。自社のリソースを中核業務に集中させることもでき、教育コストの削減と生産性向上が期待できます。
なお、セゾンパーソナルプラスの業務委託では、アウトソーシングのサービスを展開しています。コールセンターでの課題解決の一つの候補として、ぜひ検討してみてくださいね。

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よくある質問とその回答をウェブサイト上にわかりやすく掲載することで、顧客が自分で解決できる割合を高めることができます。これにより、コールセンターへの問い合わせ数の削減も期待できます。定期的に問い合わせ内容を分析し、FAQを更新・改善することが重要です。

AI搭載のチャットボットを導入することで、簡単な質問に自動で対応できるようになります。24時間対応が可能になるほか、オペレーターはより複雑な問い合わせに集中できるようになります。人件費削減と顧客対応品質の均一化にもつながります。

コールセンター業界では人材の確保と定着が大きな課題となっています。コールセンターのオペレーターには商品やサービスについての深い知識とコミュニケーションスキルが求められるため、採用基準が高くなりがちです。また、業務負担や顧客対応のストレスが大きく、精神的な負担から離職するケースも多く見られます。このように人材の確保が難しいだけでなく定着率も低いという課題から、安定したサービス品質の維持も困難になっています。

人材の早期離職や教育リソース不足により、オペレーターの育成が困難であることも大きな課題です。人手不足からコールセンター業務だけで手一杯になり、教育に十分な時間をかけられないというケースがあります。そのため、採用した人材を優秀なオペレーターとして育成しようとしても、教育の途中で退職してしまうケースも少なくありません。さらに、教育を担当できるレベルのオペレーターを育成するのも困難で、教育体制自体が整っていない現場も多くあります。このように人材不足から、育成システムの確立が難しいことも、大きな課題となっています。

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新型コロナウイルスの流行により多くの業界で在宅勤務が推進されましたが、コールセンターでは導入が進んでいません。オペレーターの遠隔管理が難しいことが導入の大きな障壁となっています。また、顧客の個人情報を扱うことから、情報漏洩のリスクが在宅勤務導入の最大の懸念点となっています。さらに、エスカレーション対応（上位者への引き継ぎ）が難しくなるという課題もあり、スタッフ間のコミュニケーション不足により、連携がとりづらくなるという問題も指摘されています。

人材確保とともに、長期勤務者のモチベーション維持も重要な課題です。ベテランスタッフがマンネリ化し、モチベーションを維持しにくい状況が多く見られます。同じ業務の繰り返しにより、仕事への意欲が低下するケースも少なくありません。また、キャリアパスが明確でないため、長期的な目標を持ちにくい傾向があります。ベテランスタッフの知識と経験は貴重な財産であり、彼らのモチベーション維持とスキルアップの機会提供は重要な課題といえます。

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快適なオフィス環境の整備、柔軟な勤務体制の導入、福利厚生の充実などにより、オペレーターの定着率を高めることができます。働きやすい環境は離職率低下とモチベーション向上につながり、人材確保にも効果があります。

繁忙期や夜間など、社内リソースだけでは対応が難しい時間帯をアウトソーシングすることで、人材不足を効果的に補うことができます。また、採用・研修コストの削減も可能です。経験のあるオペレーターに業務を依頼できるため、すぐに高品質な対応が可能になります。
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わかりやすいマニュアル作成と定期的な研修プログラムにより、新人オペレーターの早期戦力化と既存スタッフのスキルアップを図ることができます。ロールプレイング形式の研修は実践的なスキル向上に効果的です。

CTIシステムを活用して顧客情報や対応履歴を一元管理することで、チーム内の情報共有がスムーズになります。誰がどの顧客に対応しても同じレベルのサービスを提供できるようになり、業務効率化と顧客満足度向上につながります。

上位資格の取得支援や専門分野のトレーニングなど、キャリアアップにつながる機会を提供することで、オペレーターの成長意欲を引き出し、長期的な定着を促進できます。
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成果に応じた公平な評価システムと報酬体系を整備することで、オペレーターのモチベーション向上につながります。数値だけでなく、顧客満足度や問題解決力なども評価項目に含めることが重要です。

オペレーター以外にもトレーナーやスーパーバイザーなど、様々なキャリアパスを用意することで、長期的な成長を見据えた働き方を提供できます。新たな挑戦の機会は仕事への意欲を高めます。

業務効率化の課題は、次の3点が挙げられます。

● 繁忙期と閑散期で業務量が変動
● 他部署との連携が取りづらい
● 営業時間外の対応ができない

それぞれ詳しくみていきましょう。

コールセンターでは、時期によって業務量が大きく変動する特徴があります。そのため、人員配置が難しく、業務過多に陥る時期と暇な時間が発生する時期の差が大きいという課題があります。特に、顧客からの入電やメールなどを受けるインバウンド型の業務では、コールセンター側で業務量を調整するのが困難です。このように、業務量の繁閑差が大きいことから、人的リソースの最適化が課題となっています。

コールセンターと他部署との連携不足も、大きな課題の一つです。問い合わせ内容によっては開発部門などの他部署との連携が必要になりますが、十分な連携がとれていないケースも少なくありません。コールセンターが組織として独立している場合、他部署とのコミュニケーションパスが確立されていないことも多く、連携不足が原因で機会損失することもあります。企業の利益を伸ばすためには優先的に解決すべき問題であり、顧客情報を適切に共有し、アフターフォローができる体制を整えることが重要です。

多くのコールセンターでは営業時間が限られており、時間外の対応ができないことも課題となっています。これにより顧客の利便性が低下し、満足度に影響を与えかねません。24時間対応のニーズは確かに存在するものの、人件費などの問題で実現できていない企業が多くあります。また、時間帯によって問い合わせ件数に差があり、単純に営業時間を延長しても対応件数が大きく変わらない可能性もあります。営業時間外の問い合わせに対応するためのツールや仕組みを整備できていない企業も多く、業界全体で人手不足が深刻な状況では、オペレーターの増員以外の方法で時間外対応の課題を解決する必要があります。

過去のデータ分析から問い合わせが多い時間帯を予測し、適切な人数のオペレーターを配置することで、待ち時間短縮と人件費の最適化を実現できます。季節変動も考慮したシフト設計が重要です。呼量（呼の回数×平均利用時間÷測定時間）を測定することで、業務量を数値化し効率的な人員配置が可能になります。

繁忙期やキャンペーン時など、一時的に問い合わせが増加する時期にアウトソーシングを活用することで、柔軟な人員配置が可能になります。固定費を抑えながら、サービス品質を維持できます。
なお、セゾンパーソナルプラスの業務委託では、アウトソーシングのサービスを展開しています。コールセンターでの課題解決の一つの候補として、ぜひ検討してみてくださいね。

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CTIシステムを導入して顧客情報管理システム(CRM)と連携させることで、情報の一元管理と業務プロセスの効率化が図れます。オペレーターの作業負担軽減と対応時間短縮につながります。

営業時間外でもIVRシステムを活用することで、基本的な問い合わせには自動対応が可能になります。24時間対応の実現と人件費削減の両立が期待できます。

AI搭載のチャットボットを導入することで、単純な質問や情報提供は自動化できます。オペレーターはより複雑で高度な対応に集中でき、全体としての生産性向上につながります。

自然災害や緊急事態が発生した際の対応体制の構築も重要な課題です。予期せぬトラブル時にコールセンター機能が停止すると、顧客対応が完全にストップしてしまうリスクがあります。2011年の東日本大震災を契機に災害対策の議論が始まりましたが、多くの企業ではまだ十分な対策が講じられていません。自然災害はいつどこで発生するかわかりません。災害によって影響が生じても、事業継続できる体制構築が求められています。

事業継続計画(BCP)を策定し、災害時やシステムトラブル発生時でも最低限の業務を継続できる体制を整えることが重要です。クラウドベースのシステム導入やリモートワーク体制の整備が有効です。

地理的に離れた場所にバックアップとなるコールセンターを確保することで、自然災害やパンデミックなどの緊急事態でも業務の継続性を担保できます。アウトソーシングパートナーとの連携体制構築が効果的です。
なお、セゾンパーソナルプラスでは、自社コールセンターの業務委託のサービスを展開しています。コールセンターでの課題解決の一つの候補として、ぜひ検討してみてくださいね。

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コールセンターの課題を効果的に解決するためには、最新のテクノロジーや効率的な仕組みの導入が不可欠です。IVR、CTI、チャットボットといった技術的なソリューションと、適切な人材管理・トレーニング制度をバランスよく組み合わせることが重要です。さらに、アウトソーシングを戦略的に活用することで、コスト最適化と業務品質の向上を同時に達成することができます。
ぜひ、今回ご紹介したツール・仕組みから、コールセンターの課題解決の糸口を見つけてみてくださいね。