スクリプトとは｜コンタクトセンター用語集

スクリプト（トークスクリプト）

オペレーターと顧客が会話するための台本。コール目的が達成されるよう会話が組み立てられている。

顧客のネガティブな反応に対するトークを集めた「切り返しトーク集」等もある。

－応対品質の均一化

－新人オペレーターの着台サポート

－応対時間バラツキの抑制

－経験を問わず一定成果の期待

－オペレーターの意識向上（自信等）

－トークスクリプトを配布するだけでなく、ロールプレイング等で読み合わせ・練習をして習得させる

－実応対での検証を行い、使いづらい箇所等はブラッシュアップする

－価格やキャンペーン等の変更があった場合は、随時変更する

－バージョンや更新日をいれ、どれが最新のスクリプトであるかすぐにわかるようにしておく

セゾンパーソナルプラスではコンタクトセンターの運用実績があるため、実際のお客様応対の中でコンタクトセンター運用のノウハウを蓄積してきました。
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