サービルレベル合意文書（SLA)とは｜コンタクトセンター用語集

サービス品質保証契約ともいう。

業務仕様書（SOW）に基づいて、具体的な数値目標について取り交わす文書。

求められるパフォーマンス目標を指標として明確にしたもの。

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