スキル・ベース・ルーティングとは｜コンタクトセンター用語集

IVRの情報をもとにしたスキル設定から、適切なオペレーターへ配分するACDの機能。

ACDを用いることによって一般的な電話のように「最初に応答した人が担当者に転送する」という手順を省き、適切に対応できるオペレーターの電話だけに着信することが可能。

（例）

「注文」スキルしか持っていないオペレーターへは「注文」のみをACDで振り分け、「注文」と「問合せ」のスキルをもっているオペレーターへは「注文」と「問合せ」の両方のコールを振り分ける。

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