CTIとは｜コンタクトセンター用語集

顧客情報をPC画面に表示させる。

電話着信時に顧客情報を表示できることによって顧客情報の把握時間が短縮され、顧客に対する迅速なサービス提供とOP作業効率の向上を図ることができる。

通話を録音することができる。

通話内容をいつでも確認できる。

クレーム等が起こった時等の応対の経緯を確認したり、応対内容の不備をチェックできる。

空いているオペレーターが効率よく対応できるように、着信を自動的に割り振る電話制御機能。

IVRや発信者の電話番号から顧客データベースを検索し、対応するのに最も適したOPを瞬時に判断し、接続することができる。

OPが受けた電話に上手く対応できなくても、ヘルプボタンを押せば通話とともに対応状況や顧客状況をSVなどへ転送できる。

手動でダイヤルしなくても、PC画面上をクリックするだけで架電することが可能になる。

予め登録しておいた電話番号にシステムが次々に発信し、顧客が応答した時点で空いているOPに接続する。

顧客が応答すると該当顧客情報がPC画面上にポップアップする。